客户体验管理（CEM）能提供什么样的价值？

Question

如题所述

Answer 1

客户体验管理（CEM）在海外早已不是新鲜的概念，单这个赛道上市的公司就有6家，市值最高的超200亿美元。所谓“存在即合理”，受市场和资本认可，说明客户体验管理必然可以为企业带来价值。

那么，客户体验管理具体能提供什么样的价值？

客户体验管理公司卓思的一组数据很有代表性。卓思曾选取某豪华汽车品牌旗下的2家经销商，针对两者3年的售后体验表现（NPS得分）和业务数据（客户进场行为）进行关联分析。

从NPS的得分来看，优秀体验的客户，忠诚比例是76.8%；而较差体验的客户，忠诚比例只有55.6%。值得注意的是，在较差体验客户中，会有22.2%成为“短期流失客户”——也就是这些客户本身具备消费能力，也愿意在经销商网络消费，只是“拉黑”了某家经销商而已。

在市面上的产品和品牌越来越趋同的时代，消费者越来越注重“期望”和“需求”的满足——客户体验已经成为影响消费决策的重要因素。市面上的平价咖啡比比皆是，但我们还是愿意花几十块到星巴克坐坐，为整洁、舒适和松弛的环境买单，就是体验的感知“价值”超出金钱付出的典型案例。

总的来说，客户体验管理的核心作用帮助企业从各个维度提升客户体验，占领客户心智，提升客户忠诚度，促进长期优质发展，能够为企业带来的价值是显而易见的。