第1个回答 2020-03-06
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼
H.
施密特（Bernd
H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer
Experience
Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
1.它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异
化的客户体验，实现客户的忠诚，
强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
2.所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具...客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼
H.
施密特（Bernd
H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer
Experience
Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
1.它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异
化的客户体验，实现客户的忠诚，
强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
2.所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是
个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续.
3.因此，客户体验是一个整体的过
程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件
所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客
户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现。