客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。
做好客户体验必先建立客户体验指标体系
客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。
优化客户体验的工具
优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。
客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。
客户情感地图
什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。
消费者洞察是客户体验重要环节
传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。
这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。
而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。
那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。
那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。
企业作为经济活动的主体，而客户则是企业活动的主体。因此，为了向体验经济快速迈进，在行业及企业中有效的推广体验经济的模式或思路方法，“客户体验管理”成为必不可少的重要组成部分，如何做好客户体验管理，将直接关乎体验经济的成败。
对于企业而言，为了做好客户体验管理，企业需要通过对价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的甚至愉悦的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，进而成为长期友好的合作伙伴。同时，借助“客户体验管理四大定律”及“客户体验管理七步法”作为工具，有效地做好客户体验管理，使得每个接触点上的客户体验都是愉悦的难忘的！本回答被网友采纳
随着市场上的产品和服务愈发趋同，消费者在决策上变得更加主观，“体验”在差异化竞争中扮演着越来越重要的角色。所谓客户体验管理（CEM），是指在客户与品牌交互的所有触点上设置反馈机制，探究客户之声背后的决策原因与需求，从而帮助企业优化产品与服务。
从上述概念中不难看出，客户体验管理的核心在于客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善，缺一不可。
1. 客户旅程和体验设计：通过勾画客户的旅程，梳理客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型，以及每种触点下的客户真实需求、发生场景、客户感受等等，这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现。
2. 客户体验监测和分析：将线上客服、APP端、用户社区以及线下零售或服务场景等渠道的客户之声数据接入客户体验管理平台，通过自然语言分析技术将各类声音数据转换为结构化的文字，并基于知识图谱搞清客户在说什么，具体是什么原因导致的这个问题，哪个部门应该负责去解决。
3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。因此，企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，及时进行落地改善。
客户体验管理的终极目标是帮助企业挖掘客户能力，将客户能力转化为企业生产经营能力。更重要的是，客户体验管理将驱动未来商业变革，真正实现以客户为中心的智能管理蜕变。
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