★服务规范 —.服务宗旨 1.以人为本：视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想，做到贴心.真心.微笑服务。 2.全面，全员， 全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示店长后再做答复。从看到客人，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。 3.小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。 4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。 5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。 6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。 7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。 二、准备工作 1.整理仪表：上岗前按要求着装并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、指甲、手指、 2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。 3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。 4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。 三、迎客： 1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。 2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。 3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。 4、语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐座位。 5、引到：指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的
四、上菜
1点菜：躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量，提出温暖人心的建议。点好菜后及时下单，菜单上注明台号和客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。
2及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改进。
3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向店长反映。
4、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台*
5、人手不足时,准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
7、负责就餐过程中收集顾客的建议意见,及时汇报给店长,以便提高改进 五、结帐：要做到客人身不离座，一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。
六、送客：待客人起身后积极主动热情地近身欢送，对客人的光临表示感谢，对服务的不周表示歉意，征求客人的意见，欢迎下次的光顾。
七、撤台：做好迎接下批客人的准备。
八、总结：每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。
十、其他
1、在店长的带领下,做好各项服务工作,作到服从指挥,遵守规则,礼貌服务.*
2、按照标准服务程序,向客人提供优质服务*. 3、了解菜品的制作并熟记它们的价格和特点 4、服从店长下达的任务,并且努力去完成* 2、准备好充足的零钱。
3、严格执行其它管理制度。*
4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争吵。*
5、不简单拒绝：对客人的意见要求都要虚心接受，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单拒绝，必要时请示店长解决。
6、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
7、后厨机具要严格按规定使用维护和保养
8、实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天保持清洁光亮* 9、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。十一、服务员的素质标准1、了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能2、必须熟记饭店的内容与价格3、具有一定的语言表达和应变能力
(凡带*的为重点内容)
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