消费行为学作业

Question

三、案例分析题
消费者退换商品策略
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？
(1)耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。
(2)自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。
(3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
(4)据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。
问题：
1．这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 2．四种答案各反映出消费者哪些气质特征？

Answer 1

1．这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性,整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的"去商店退换商品, 销售员不予退换"这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。 2．四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ 气质是个人典型,稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。 案例的第一个答案:"耐心诉说.尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品原因,直到得到解决."比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心，自信心强。案例的第二个答案:"自认倒霉.向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验."比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断.。案例的第三个答案:"灵活变通，找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决."比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。案例的第四个答案:"据理力争，绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局，消费者协会投诉."比较明显地反映出是胆汁质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈，冲动，很外向。

Answer 2

同意一楼的说法
第一种是安静型的顾客
第二种是抑制性的顾客
第三种是活泼型的顾客
第四种是兴奋型的顾客

Answer 3

不予退换商品，怎么办