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一个收银员如何解决顾客投诉?
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推荐答案 推荐于2016-03-01
收银员工作的失误引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例)
2010年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉,顾客杨某一家在买完单时无意中发现,他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品,与此同时,跟随他身后买单的家人,也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心,大骂:“你们这简直是诈骗犯!”,而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释,我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工,要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实,发现情况确实如此,而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉,并将这一家子引至自己的办公室内,并倒水安慰他们。待他们冷静后,主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨,并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动,主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说“这次差错是我们工作中的一次失误,我们一定会引以为诫,提高我们员工的工作质量,希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下,杨某一家才慢慢地消了气,并主动说:“算了,也不要炒掉她了,现在找一份工作也不容易,但要好好教育她,不能再出现这样的失误,否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
案后语:
1、收银员先后发生同样的错误,说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理,如果是责任心不强应加强态度培训,如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训,尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富,她首先核对小票,确认事实,然后引导顾客离开现场,以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来,然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理,有效地维护了公司的形象,并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券,给顾客心理上的平衡,取得了顾客的谅解,用自己的聪明和真诚留住了顾客。
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其他回答
第1个回答 2012-06-11
要稳住顾客 表达我们的歉意 承认我们的错误 可以让收银员道歉 实在不行 给顾客个纪念品
第2个回答 2012-06-09
要稳住顾客 表达我们的歉意 承认我们的错误 可以让收银员道歉 实在不行 给顾客个纪念品
第3个回答 2012-06-09
要稳住顾客 表达我们的歉意 承认我们的错误 可以让收银员道歉 实在不行 给顾客个纪念品
第4个回答 2012-06-09
要稳住顾客 表达我们的歉意 承认我们的错误 可以让收银员道歉 实在不行 给顾客个纪念品
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...员收钱无意多收了,最后没发觉,过了几天
客户
来
投诉
,应该
怎么处理?
答:
1. 首先,
应该向客户道歉并表示同情
。这是非常重要的一步,因为它可以表达您对客户的关心和尊重。2. 然后,应该仔细了解客户的情况和投诉的内容,以便更好地理解问题的本质。如果有必要,可以询问客户更多的细节和证据,以便更好地了解事情的经过。3. 如果确认收银员多收了客户的钱,应该立即采取措施,...
一个收银员如何解决顾客投诉?
答:
主管立即向顾客道歉,并将这一家子引至自己的办公室内,并倒水安慰他们
。待他们冷静后,主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨,并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动,主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说“这次差错是我们工作中的一次失误,我们一定...
收银出现失误,
收银员如何处理
答:
收银出现失误,
收银员
的
处理
方法如下:
1
、收到假钞:收银员工作失误导致收银款项中出现假钞,当班收银员必须赔偿。2、数额差错:收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据(误差5元以内视为正常差异),处理如下:超额数必须如数上交财务,对差错责任人作出严肃批评,如出现
顾客投诉
情况,除责任人赔礼...
处理顾客投诉
流程及解决方法,全在这里了!
答:
1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答
。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物...
我是一名超市
收银员
,由于疏忽,导致多收
顾客
60元,现在顾客要求10倍赔偿...
答:
1
、消费者投含源诉:消费者通过信函、传真、电子邮件或前往工商部门等形式向工商行政管理部门
投诉
,说明投诉事项和理由;2、工商部门受理投诉:如消费者投诉事项符合要求,则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息;3、在六十日内,消费者当事人同意调解的,工商行政管理部门进行...
超市
收银员
在工作中
如何
做到零
投诉?
答:
觉得超市的
收银员
在工作中如果想做到0
投诉
的话,那么一定要态度好,作为
一个
服务行业的人员一定要有遇到什么样的
顾客
都要微笑的面对
收银员
被
顾客投诉怎样处理
答:
如果
收银员
被
顾客投诉
了,可以及时的去
处理
这件事情,在你所做的公司或者是。在你所做所在的公司和其他的店铺,还是有其他的都可以在所在地区处理,必须把事情处理。来龙去脉都要搞清楚才行,如果不然的话一定会受到很严重的处理的,毕竟是被顾客投诉了,就应该给顾客
一个
说法,这样才可以出来的更清楚...
收银员
技能包括哪些
答:
良好的客户服务是
收银员
的核心技能之一。收银员需要具备良好的沟通能力和服务意识,对待顾客礼貌热情,能够解答顾客的咨询,
处理顾客
的
投诉
和建议。同时,收银员还需要学会处理特殊需求,如打折、退换货等,确保顾客满意。三、商品管理知识 收银员需要了解店铺的商品信息,包括商品的分类、价格、促销活动等。
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