第1个回答 2017-12-27
不知道大家有没有发现星巴克是横向排队，麦当劳纵向排队，游乐园是Z形排队。你知道这是为什么吗？
星巴克和麦当劳的排队之所以存在如此明显地差异，在于两家店卖的东西是不一样的。星巴克是一家小资咖啡店，很多人去星巴克其实是为了休闲。横着排队，可以看到左右两侧人的脸，减少焦虑感，容易发生交流，还可以看到店员冲咖啡的整个过程，享受被服务的感觉。而麦当劳是一家快餐店，为用户提供快餐，用户强调的是速度。纵向排队，只能看到前面人的后脑勺，无形中增加了局促感，排队的人容易加快点餐的速度。而游乐园Z形排队，让队伍看起来没有那么长，这是为了减少游客等待的焦虑感。
它们选择不同的排队方式，是从客户体验关键时刻出发进行设计的。这样的关键时刻，很容易影响客户的满意度。所以，找到客户体验关键时刻，才可以让客户容易接受、满意。如何找到客户体验关键时刻呢？
这里介绍一个工具，客户旅程地图。客户旅行地图，包含用户角色，时间线，接触点，用户的预期，实际用户体验五大要素。这些构成了，客户旅程地图。是将客户与产品接触的每一个点进行评分，画出旅行地图，从而找到那些超出客户体验的接触点，并找到影响客户体验的关键时刻。
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