暑假期间,本想着和闺蜜两家人省内游,毕竟疫情期间也不敢有奢望可以远行,和闺蜜商量好时间,我就在美团订了23号的酒店,可没两天茂名疫情就反扑,无奈之下只能取消行程,可没想到在美团申请退款却遭到拒绝,当时距离入住酒店还有12天的时间,理由是:15分钟不取消即不可取消。
可这样做真的合情合理吗?
今天就来和大家聊聊,预定酒店不能退款这件事。
当天我在预定酒店的页面找不到退款途径,第一时间和酒店进行电话沟通,告知其因为疫情原因行程取消,想要退订酒店,结果酒店告知我下单后15分钟不取消即不可取消,让我和美团平台沟通,我说那就和平台沟通吧,结果酒店又告诉我,就算和平台沟通,酒店这边也可以拒绝退款,接着酒店还给了我以下几条不予退款的理由:
1、 就算是现在疫情反扑,23号也许好了,就可以继续消费了,没必要那么早退;
2、 即便现在是疫情,只要有核酸检测报告和绿码,酒店这边就可以给我办理入住;
3、 酒店已经给我留房了,如果我不入住,酒店要承担损失;
4、 预定页面已经写清楚了15分钟内免费取消,你既然已经选择预定,就等于默认接受该条款。
酒店小姐姐说得振振有词,但事实上是与法律背道而驰。
1、15分钟内免费取消,否则扣除全部费用的规定与违反法律规定。
美团属于生活服务电子商务平台,我在网上订购酒店的行为,相当于一次网络购物。根据《消费者权益保护法》第25条,以及《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用 若干问题的规定(一)》第2条的规定(以下简称“规定”):电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺,消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的,人民法院应予支持。
以上两条法律规定事实上是强行法,合同订立遵循意思自治原则,但当事人只能选择任意法,而要避开适用强行法。无疑七天无理由退货的规定,就是强行法,平台或酒店规定的免费退订的期限只能比七天长,绝不能比七天短。
2、是不是基于以上法律规定,美团或者酒店就可以规定超过七天或者以上就不可以免费退订,要扣除所有费用呢?我认为也是没有法律依据的。
、 平台在我下单后,酒店并没有停止该款房型的网络销售,线下该房型在我发生实际入住行为之前,都处于对外售卖的状态,我的预定行为,事实上并不影响美团和酒店继续通过该款房型牟利。在预订期间,酒店可以将此款房型向社会不特定人群开放销售,我只需要在我入住期间为我提供入住服务即可。因此,酒店方提到给我留房,我如果退订,酒店会有损失的说辞不成立。毕竟酒店没有给我实际提供对价服务,却要扣除所有费用,违反了《消费者权益保护法》第10条的规定,构成强迫交易,属于侵权行为。
、 在美团预订酒店,消费者将钱款预支付给美团平台,入住行为在预付款之后发生,即属于预收款方式提供服务。根据《消费者权益保护法》第53条的规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供服务,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
事实上,因为消费者个人原因导致商家不能履行约定,商家也一样受该法条的约束,只不过消费者需要承担一定的违约金。但扣除违约金和退回预付款可以同时进行,二者并不矛盾,不能因为消费者违约在先,就拒绝退回全额预付款,可以扣除违约金后将余款退回消费者,或者要求消费者先行支付违约金后,再退回预付款。
、 假设,所有预定该酒店房型的客户,都因为自身原因最终无法入住,我们暂且不纠结是基于怎样的个人原因,仅仅依靠“15分钟内免费退订”这一项规定,酒店就可以不提供任何实际入住服务获取盈利,如果我是酒店方,我甚至会期待,客户别来住,只要下单超过15分钟我就有钱进口袋,还省了我提供服务的成本。我想这一规定设置的初衷是为了保护平台和酒店的利益,但是基于这样的可能性,无论平台还是酒店都应该慎用这一规定,否则,消费者的权益几乎无法得到保障。
值得注意的是,这里我并没有提到疫情的原因,也就是说排除不可抗力的因素,即便是在常态下,这一规定都极大地侵犯了消费者的权益,更何况在疫情期间,各种无法预见的状况层出不穷,更加加大了消费者取消行程的可能性,这样的规定一方面保障了酒店毫无风险,另一方面无疑将风险全部由消费者承担,违背了合同的公平原则。
3、网上预订酒店,属于电子商务活动中的一种常见行为,网络购物合同交易对象是不特定的,其合同的订立未与合同相对方协商,一经制定即可重复使用,属于格式合同,受《民法典》关于格式合同的相关规定的限制。
根据《民法典》第497条2款的规定,以及《规定》第1条5款的规定,提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利,属无效条款。因此15分钟后不得退款并扣除全部费用的规定属于无效条款,我完全可以要求平台或者店家退款。
在我摆出法律依据及理由后,最终与他们达成协议,酒店扣了我300元违约金,美团给我补贴了199元的补贴款,等于我损失101元,虽不尽人意,但此事总算解决。
事情的发生让我产生了撰写此文的动力,在此附上相关维权方式方法,供各位参考使用。同时也给有出行计划的你提个醒,网络订酒店一定要看清平台的相关规定,也可以省去维权的时间。
最后我们来聊聊维权路径:
路径一:可通过订购平台维权
一般平台都有自己的维权平台,网络预订酒店,如果遇见纠纷,可以通过网络平台的相关维权渠道先行沟通协商,整个协商过程需要保存好相关证据,如聊天记录、交易记录、电话沟通应全程录音,这里主要是为了下一步维权保留证据。具体协商内容及法律法规,可参考前文所述。
路径二:消协或相关行政部门投诉
第一条路径如果走不通,或者没有达到满意效果,即可拨打12315,到消协投诉。或者向消费者所在地的工商管理部门进行投诉。投诉过程需要做好证据保存,如果无法实现其投诉目的,还可以作为证据,进行第三个路径。
路径三:向法院起诉
1、 谁是被告:
列谁为被告,就要结合争议焦点的性质决定,一般分为违约责任争议,及侵权责任争议。
、 如果是违约责任,被告应该是酒店。根据合同的相对性原则,合同的成立仅对当事人具有法律约束力。消费者预订酒店,事实上是和酒店基于买卖关系达成合同,购买房间服务的是消费者,提供入住服务的是酒店,因此被告应是酒店方。
、 根据《消费者权益保护法》第44条,及《电子商务法》第60条的规定:消费者权利受到侵害时,可向销售者或者提供服务者要求赔偿,只有当消费者无法通过网络平台找到销售者或提供服务者时,网络平台即美团,才承担连带责任作为被告。这里的连带责任,属于附条件的不真正连带责任,美团在承担赔偿责任后可向酒店追偿。
、 如果是基于侵权责任,根据《消费者权益保护法》第44条规定,在平台经营者明知或应知卖家利用其平台侵害买家合法权益,未采取必要措施的过错情形下,平台经营者应与酒店承担侵权连带责任。此时,消费者可以只告酒店,也可以只告美团,或者二者一并列为被告。但消费者一旦选择了一个请求权行使,其请求权得到满足后,另一个请求权即归于消灭。
2、 管辖法院:
、消费者可向互联网法院提起诉讼,目前北京、广州、杭州分别设立了互联网法院,集中管辖全市辖区内特定类型涉互联网第一审案件,消费者可以根据自身实际情况,向以上三个互联网法院起诉。互联网法院起诉、庭审等全过程均通过在线方式进行,可以极大程度降低诉讼成本,提高诉讼效率,无疑是解决网络购物纠纷的最好选择。
、所在地不属于以上三个法院管辖的消费者,也要根据争议焦点选择合适的法院:
、如果是基于侵权发生的纠纷,根据《民诉法》第29条和《民诉法解释》第24条、第26条的规定,侵权行为实施地、侵权结果发生地,被告住所地、实施被诉侵权行为的计算机设备所在地、侵权结果发生地法院均有管辖权。
根据《民诉法解释》第26条因产品、服务质量不合格造成他人财产、人身损害提起的诉讼,产品制造地、产品销售地、服务提供地、侵权行为地和被告住所地人民法院都有管辖权,
、如果是基于违约,根据《民诉法》第22条规定,可向被告住所地法院起诉;或者根据《民诉法》第24条规定,可向被告住所地,或合同履行地法院起诉。根据《民诉法解释》第20条的规定,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。
、针对不同的被告,以及不同法律关系的选择,网络购物合同纠纷并不当然受美团平台《用户协议》中约定的管辖条款的限制。
最后,以上三条路径可以任意选择使用,没有先后顺序。建议先进行协商,相信平台和商家是可以妥善、快速解决问题的。
近日,最高人民法院发布消费者权益保护典型案例,涉及多起网络购物合同引发的维权案件。随着《民法典》的出台,以及相应法律法规的完善,保护数字经济背景下消费者的合法权益已经是大势所趋,对维护网络交易市场秩序具有重要意义。
美团,作为中国领先生活电子商务平台,希望能够建立更加和谐的网络购物环境,为大家带来更多生活便利,希望“帮大家吃得更好,生活更好”的使命不仅仅是一句口号。
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