烟草在线专稿 “小姐，能不能把这款手机给退了啊？”一位顾客说道。 “退，为什么呀？有什么性能故障吗？”营业员笑呵呵地问。 “不是，我以前也是从您们这儿买的这款手机，使用挺好的，这不是吗？前几天，是我丢三拉四把手机丢在车上了，正好这几天没事也没开车，我以为是丢了呢，就又在您们这儿买了一部同样款式的手机。现在，我的手机找到了，能不能给退了啊！”顾客一边说，一边注视着营业员。 “正常情况下，手机属于特殊商品没质量问题是不退不换的，但您属于特殊情况，我必须向本店经理汇报此情况后才能回答您，您稍等一下，我去去就来。”说完，营业员直奔经理室。 经过营业员与经理汇报情况后同意为顾客退货，顾客非常感动。笔者觉得，像这样的优质服务案例实属不多。有的商家在顾客购物时，笑脸相迎，但顾客要求退货时，则苦脸相对。试想，就绝大多数顾客来说，有谁在买了商品之后，不到万不得已，会再跑回商店来要求退换货呢？只有对购得的商品很不满意的情况下，才会要求退换货。零售商一定要站在顾客的角度想问题，让顾客高兴退换货，才能为商店的发展注入源源不竭的动力。 不管是买家还是卖家，退换货似乎是大家都遇到过的一个问题。假若不是这样处理，而是硬不给退货，或者勉强退货但却教训一顿，令顾客怏怏而去，那恐怕以后就再也不敢来了，只会到另一家商店去。所以说，当顾客对某一商品不合适或质量问题要求退货时，零售商应该对顾客谅解，设身处地为顾客着想，爽快地给予退换货，让顾客高兴。这样顾客定会从内心产生对该商店的好感，必定成为该店的忠实“粉丝”，会经常上门来光顾购物。 笔者觉得，顾客要求退、换货物并不是苛刻，只不过是对商家诚信服务的一次考验。所以，零售商要在顾客退换货问题的处理上，要热情对待，要比交易时更热情，以赢得顾客的信任，培养长期的客我关系，还能让顾客有了更大的自由度，购物更无忧！ 市场经济呼唤诚信。
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