1.换接待场地
当顾客怒气冲冲地过来投诉时,让顾客在柜台前发泄不满,会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到接待室,泡上一杯茶慢慢沟通。
2.换接待的人
当顾客对服务人员的服务态度不满时,再让这个店员出面去解决顾客的问题,顾客会有先入为主的心情,不但不利于问题的解决,有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验,职位更高一点的店员,会让顾客有受到尊重的感觉,有利于问题的圆满解决。
3.换解决问题的时间
处理顾客的投诉虽然要及时,但若店员不能解决问题,可以跟顾客另约时间,请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会,另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间,要照顾到顾客的方便,态度诚恳。
扩展资料:
售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及收益。
售后危机应对
1、耐心倾听
客户购买了产品之后,在使用的过程出现了问题,导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道(电话、邮件、信访等)抱怨对产品的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,把客户的问题点梳理出来,然后在适当时机表达你的观点。
2、勇于认错
千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。
尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
3、提供解决方案
a、如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。
b、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先,我们要肯定客户对我们公司产品认可,感谢客户对我们产品的支持,然后,向客户说明问题原因,表示出现这类问题不在我们的保修范围,再根据客户的问题,向客户提供其他的解决方案。
参考资料:
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当顾客怒气冲冲地过来投诉时,让顾客在柜台前发泄不满,会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到接待室,泡上一杯茶慢慢沟通。
2.换接待的人
当顾客对服务人员的服务态度不满时,再让这个店员出面去解决顾客的问题,顾客会有先入为主的心情,不但不利于问题的解决,有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验,职位更高一点的店员,会让顾客有受到尊重的感觉,有利于问题的圆满解决。
3.换解决问题的时间
处理顾客的投诉虽然要及时,但若店员不能解决问题,可以跟顾客另约时间,请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会,另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间,要照顾到顾客的方便,态度诚恳。
拓展内容:
处理客户的退货要求及意见
1、规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见;
2、对顾客的意见进行登记和分类,使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见;
3、应以表格的形式详细记录顾客反映的意见,内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等;
4、明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任,以及进行跟踪调查活动的要求;
5、规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法;
6、监督顾客意见的处理过程。直至问题解决;
7、记录及调查顾客意见,不仅有利于及时采取纠正和预防措施,而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。
很多服装加盟店的导购都把心思用到如何销售服装上,对于售后的问题处理极其缺乏经验。我们在探索服装加盟店经营技巧的时候,也经常忽视掉售后这个环节。但其实售后这个环节是整个服装销售过程中最容易忽视但是很重要的环节。比如顾客的退换货如果处理不好就会给顾客留下不好的印象,从此对你的服装店可能就一别两宽了,下面女装网小编通过顾客退换货的三个问题原因做出分析,来看看面对这种情况我们的服装导购该如何应对呢?
一、产品本身的质量问题
服装加盟店经营技巧:对于有质量问题的产品一定要无条件、第一时间给予退换,并且向顾客表达自己的歉意,从而避免影响品牌的形象和店铺的信誉。客户认为所购买的商品存在质量问题,首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。
如果确实属于商品质量问题,同时在国家规定的“三包”期限内店铺应当为客户办理退货或换货手续,并由配送人员免费上门进行换货或退货(大件)。如果不给予退货而激怒了客户,会直接把矛盾激化,反而给自身品牌带来恶劣的影响,得不偿失。
二、客户购买后反悔的商品
服装加盟店经营技巧:毕竟很多时候,“不满意就退货”也是不现实的,只有部分商家会提供七天无条件退换货的服务。商家要考虑其赢利,对于特性商品要区别对待。比如,服装加盟类,一般超低折销售的衣服,不能试穿,不能退换货。
如果客户冲动购买,就要为低价买进买单,这个商家是不予退货的。最好促销的时候就标注:低价产品不退不换!例如重大节假日,大量的客户去购买造成很好的销量,但是节日过了,就会有大量的客户去退。这种情况不仅会造成商家不必要的损失,还会影响服装加盟店的正常销售。
三、在质量保证期或维修期内被退回,客户要求更换或维修的商品
服装加盟店经营技巧:不同的商品具有不同的质量保修期,一般来说,店家要确立自售出商品之日起多长时间以内为保修期(注:售出日期以***出具的时间为准),例如巴拉巴拉童鞋三个月保修,出现开线或者开胶的情况,巴拉巴拉免费给你修理。如需要退换货,必须保持商品的全新状态、完整包装及所有的附件(含主商品、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、***等),不至于影响二次销售。
倘若商品内容有遗失或缺损时,在退换货时需支付相应费用等规定。除此以外,在处理过程中还有两点要注意:
1、不能对客户正当的换货要求表示漠视,不能用逃避责任的方法来道歉。
2、要高兴地表示同意换货,不要在表情上和语言上表现出抱怨不满。否则就算把事情解决了,客户也会生气,没有达到缓和客户与导购员之间矛盾的目的。
而且在处理客户不满时应尽快实施解决方案,让客户觉得自己受到重视。很多店铺都是在售后上为服装加盟店经营技巧上增辉不少,之有这样才能抓住更多回头客的钱包。退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题,但通过积极灵活的方法还是可以解决并预防的,作为一名营销管理员,面对客户的退换货问题要善于开动脑筋,随机应变,为解决问题而争取自己的工作空间。