第1个回答 2010-06-06
面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现；
5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
营业员还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
(1)了解商品知识
①商品的名称、商标和产地；
②商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；
③商品的使用方法；
④商品售后服务的承诺。
(2)了解商品知识的途径
一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解商品的有关知识：
①通过商品本身的包装、说明来学习；
②向有经验的营业员学习；
③向懂行的顾客学习；
④向生产厂家学习；
⑤从自身的经验中学习；
⑥通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。
现在的商店一般都允许退换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，营业员应当做到以下几点：
(1)端正认识
深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。
(2)要以爱心去对待顾客
不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客办理好退换货手续。
(3)向顾客道歉
在退货过程中，要向顾客诚心地道歉。
(4)要对其他顾客负责
如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换的事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售，并通知顾客退换。
①通过商品本身的包装、说明来学习；
②向有经验的营业员学习；
③向懂行的顾客学习；
④向生产厂家学习；
⑤从自身的经验中学习；
⑥通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。
现在的商店一般都允许退换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，营业员应当做到以下几点：
(1)端正认识
深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。
(2)要以爱心去对待顾客
不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客办理好退换货手续。
(3)向顾客道歉
在退货过程中，要向顾客诚心地道歉。
(4)要对其他顾客负责
如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换的事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售，并通知顾客退换。