汽车4S店服务流程

Question

如题所述

Answer 1

　　汽车4s店售后服务工作流程

　　一、接待服务
　　1、接待准备
　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
　　（2）准备好必要的表单、工具、材料。
　　（3）环境维护及清洁。
　　2、迎接顾客
　　（1）主动迎接，并引导顾客停车。
　　（2）使用标准问候语言。
　　（3）恰当称呼顾客。
　　（4）注意接待顺序。
　　3、环车检查
　　（1）安装三件套。
　　（2）基本信息登录。
　　（3）环车检查。
　　（4）详细、准确填写接车登记表。
　　4、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
　　5、故障确认
　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
　　6、获得、核实顾客、车辆信息
　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
　　7、确认备品供应情况
　　查询备品库存，确定是否有所需备品。
　　8、估算备品/工时费用
　　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
　　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
　　9、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
　　10、制作任务委托书
　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
　　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
　　（4）将以上信息录入DMS系统。
　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
　　11、安排顾客休息
　　顾客在销售服务中心等待。
　　二、作业管理
　　1、服务顾问与车间主管交接
　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
　　（3）向车间主管交待作业内容。
　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
　　2、车间主管向班组长派工
　　（1）车间主管确定派工优先度。
　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
　　3、实施维修作业
　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
　　（2）确认故障现象,必要时试车 。
　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
　　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
　　4、作业过程中存在问题
　　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
　　（2）作业项目发生变化时－增项处理。
　　5、自检及班组长检验
　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
　　（2）自检完成后，交班组长检验。
　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
　　（4）交质检员或技术总监质量检验。
　　6、总检
　　质检员或技术总监进行100%总检。
　　7、车辆清洗
　　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
　　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
　　三、交车服务
　　1、通知服务顾问准备交车
　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
　　（2）通知服务顾问停车位置。
　　2、服务顾问内部交车
　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
　　（3）确认故障已消除，必要时试车。
　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
　　3、通知顾客，约定交车
　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
　　（2）与顾客约定交车时间。
　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
　　4、陪同顾客验车
　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。
　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
　　5、制作结算单
　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
　　6、向顾客说明有关注意事项
　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
　　7、解释费用
　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
　　（2）请顾客在结算单上签字确认。
　　8、服务顾问陪同顾客结帐
　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
　　9、服务顾问将资料交还顾客
　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
　　（3）询问顾客是否还有其它服务。
　　10、送顾客离开
　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
　　四、跟踪服务

Answer 2

汽车售后服务流程：预约环节、接待环节、维修前说明环节、维修作业环节、质检环节、交车前准备环节、结算环节、回访环节。
汽车售后接待岗位职责主要有以下几个方面：1、接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修；2、汽车保修索赔的处理和事故车定损；3、对客户资料进行整理、归档；4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作；5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量；6、协助客户做好车辆维修费用的结算工作；7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见；8、负责工作区域的5S的执行落实；9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场。

Answer 3

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。