近日，人行宁波市中心支行按照央行的统一部署，新推和强化一系列措施，从现金管理、支付服务和普惠金融等方面，切实提升老年人日常金融服务的可得性与满意度。
《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》显示，在宁波，老年人开通手机银行等数字化业务的占比达到了55%；但也有相当一部分老年人不愿意使用数字化金融工具，其中表示学不会的34.9%，不了解的24.49%。
为了让老年人共享数字金融带来的生活便利，业内人士建议，应该将数字化金融服务作为老年人金融消费权益保护的一项重要内容，“打造系统工程，保障老年人金融消费从阶段性措施转向常态化管理，从一事一策转向机制建设，从事后处置转向事前稳基”，帮助老年人顺利跨越数字鸿沟。
超半数开通手机银行
宁波老年人“爱上”线上金融业务
“闪付”乘车、刷卡购物、线上买理财产品……这些看似年轻人青睐的数字金融消费方式，正随着智能手机的普及，越来越多地走进宁波老人生活。
根据手机行业数据统计，2020年我国智能手机用户将接近8亿人。在宁波，随着智慧城市建设的深入推进，老年人使用智能手机也越来越普遍，从抽样调查的情况来看，在具有代表性的社区和行政村，宁波老年人智能手机保有率已经超过80%。其中作为日常消费的重要组成部分，利用手机办理金融业务的比重正越来越大。
据对工行宁波市分行、农行宁波市分行、建行宁波市分行、宁波银行、宁波市区农信联社等15家网点数量多、分布广、下沉深的金融机构的问卷调研数据显示，宁波老年人开通手机银行等数字化业务的占比达55%，其中使用过的达54.4%。18.34%的老年人使用手机银行购物及日常消费，21.13%用于生活缴费，23.6%用于投资理财，38.49%用于转账汇款，17.6%用于领取工资或退休金。
在宁波，老年人在购买保险、使用金融工具等方面正逐渐向年轻人靠拢，有的人甚至是股市散户中的高手。许多老年人的数字金融消费也逐渐从原有的单纯储蓄中“解放”出来，有的通过手机进行理财，有的操作电脑炒股。
此外，网点的缩减也在加速老年人金融业务办理线上化。近年来，大型银行缩减网点，分流柜面人员；部分城商行虽然在扩张网点，但对于银行网点覆盖不到的地方，一般非现金类业务基本开始通过数字化方式办理。根据宁波市统计年鉴显示，2016年至2018年，全市国有大行网点减少明显，城商行农村区域网点收缩，社区网点稍有增加。
今年，突如其来的疫情加速了这一趋势。我市绝大多数银行柜面业务下降明显，原来习惯通过银行网点办理业务的老年客户，除了像现金存取等必须到网点办理的业务外，大多开始选择在线代办缴费、购买理财等金融服务。
34.9%的人表示“学不会”
老年人数字金融普及任重道远
在宁波，虽然老年人数字金融业务快速增长，但与时代的发展要求相比，仍有较长的路要走。
受自身思想观念影响，老年人在选择银行产品或服务渠道时相对保守，更愿意选择传统的柜面服务和定期储蓄、国债、保本型银行理财产品等收益稳定性产品。问卷调查显示，目前宁波老年人不愿意使用数字化金融工具主要原因在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、学不会（34.9%）和没人指导（12.36%）。其中，不少老年人担心“学不会掉面子，不愿意求助他人”。
从人行宁波市中心支行开展的问卷调查与现场体验活动中发现，许多宁波老年人不愿意使用金融数字业务的原因有四大方面：使用功能过于复杂。66.7%的老年人反映，手机银行页面展示的功能过多，部分功能查找比较麻烦。功能显示不够醒目。93%的体验用户反馈，手机银行页面字体过小，老年人常用的功能没有清晰展示，相关提示文字不明显。表达说明不易理解。所有体验用户反映，部分提示性问题难以理解，整体表达不够通俗化，特别是关于免责方面的条款，意思表达过于法条化，晦涩难懂。求助无法及时回应。许多老年人反映，目前他们使用的功能主要集中在转账、购买理财产品等简单业务方面，其他业务均需有人指导操作，而独立操作过程中遇到问题，无法联系后台客服及时进行解答，而机器人回答又满足不了需求。
此外，还有老年人反映，目前大多数银行的金融产品风险等级对老年人购买的指导性不强，金融教育方式“走过场”，线上宣传很难传达给他们。
线上线下齐推进
提升老年人金融消费获得感
根据今年开展的宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究报告，人行宁波市中心支行近日发出通知，引导和要求辖区银行金融机构严格按照《银行业金融机构老年人金融消费柜面服务指导规范》，从耐心答疑解惑、告知收费标准、充分风险提示、不强行推荐自助渠道服务等八个方面规范金融机构柜面服务，并清单式提供25条老年人金融消费营业网点服务规范。
提升老年人金融消费获得感是一项长期工程，需要平时打好基础、线上线下同步，做好老年人金融消费权益保护法律及制度体系构建、老年人金融产品和服务机制创新、老年人金融知识宣传教育和金融机构老年人金融服务专题培训等一系列工作。
人行宁波市中心支行相关工作人员表示，将借助此次契机，从以下几个方面提升我市老年人数字金融服务的水平。
加大拒收人民币专项整治工作力度，保障老年人现金使用便利性。安排大篷车硬币兑换和上门现金服务，组织商户签订不拒收人民币承诺书；会同市场监管等部门，共同推进民生领域现金收付规范制定、落实工作。满足个性化需求，持续优化老年人金融服务供给。积极推进助农金融服务点建设，为农村老年群体提供小额存取款、转账汇款、水电气数字电视代理缴费等一站式金融服务，实现行政村金融服务全覆盖。优化网点金融和线上金融服务，积极推进银联标准公交乘车码在全市城乡公交领域应用，协调推进云闪付APP上就医预约挂号，推进金融线上应用适老化改造。优化金融产品供给，引导金融机构通过增加销售额度、延长销售时间，以及在农村网点增开购买专窗等形式，充分满足老年群体购买国债的需求。引导金融机构定制老年人专属金融产品。强化宣教和金融纠纷化解。持续推进金融知识进社区进农村。针对老年居民开展手机支付培训和拒收现金举报辅导，缓解数字鸿沟问题对老年群体生活造成的障碍。
根据马斯洛《人类动机论》一书中提出了需求层次理论，将人的需要分为5个层次：生理、安全、社交、尊重和自我。结合该理论，可以梳理出老年群体在智能时代产品使用过程中存在的3大痛点：
• 缺乏社会参与、自尊、成就感
• 技术恐惧
• 产品使用受限制
想要帮助老年人改善、跨过数字鸿沟，那么就可以从这几大痛点出发思考，提出三个改进方向。
方向一、贴合老年人生理技能，提高产品可访问性
对于老年来说，随着年龄增长，其视听、表达、认知、行为能力不断弱化。
无障碍设计的领域通常将这几种能力弱化后经常遇到的问题归结为三种障碍类型：感知障碍、认知障碍和行为障碍。
围绕老年用户的三大障碍，可以从「可感知性」「可理解性」「可操作性」三个维度来分析现状。
方向二、克服技术恐惧，提高产品信任与安全感
老年人通常对虚拟、无实体信息的安全性有不同的看法，在手机移动应用的体验过程中， 年长用户在心理权衡上对移动应用的安全信任程度明显不及年轻用户。
Pimnara Hirankasi 在其研究报告《Banking for the elderly in the digital era》中指出，说服更多老年消费者使用移动应用程序的关键，是帮助其建立对智能手机等数字设备的更大信心和信任，以及IT系统保障客户数据安全的能力。
方向三、增强人文关怀，满足社会性层面的情感需求
阿里研究院表明，情感需求中重要的属性之一是社会性——指新技术能让用户觉得自己跟更广 的社会群体相连接的程度；社会性情感需求指的是人们想要融入群体，构建与家人、朋友和社 会的积极联系，以及对于爱与归属、自尊与被尊重的需要。
贝壳研究院的《2021社区居家养老现状与未来趋势报告》显示，传统的家庭结构向小型化、核 心化转变，老年人与子女同住比例逐渐下降。随着身体衰老、生活节奏变慢、社交范围的缩减， 老年人更容易产生孤独、抑郁等负面情绪，而这些负面情绪的疏导更加依赖亲友的爱与关怀。
2021年艾媒咨询的《中老年群体触网行为研究报告》中的数据显示，中老年群体的手机使用场 景中，社交通讯类 App/小程序的使用频次最多，具有积极社交的倾向。
满足老年人的社会性层面的情感需求，能够优化他们在生活中的情感体验，提高生活质量。
随着社会老龄化的加速到来，适老化设计已经成为了人类社会发展进程中新的时代课题，未来的适老化设计应该减少老年人和年轻人在App使用上的差异感、割裂感，未来的数字化产品应该立足老年人实际需求，提供更符合老年人生理机能与心智水平的设计及功能，让老年人与新兴技术之间不再有阻碍，缩小甚至消除“数字鸿沟”。
将适老化的概念通用化，让数字化产品跨年龄，跨群体兼容，为更多的用户带来好的体验。
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