第1个回答 2023-04-22
有效处理投诉的基本原则如下：
1）在顾客投诉尚未提出前解答
防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。
顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。
2）投诉提出后立即回答
绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。
3）暂时保持沉默，过一段时间再回答
当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：
①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；
②投诉不攻自破；
③不是三言两语解释得清楚的；
④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。
3、给顾客留“面子”
做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。
无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；
也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”
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