"质量是企业的生命"这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于饭店管理也是如此.在市场竞争条件下,饭店经营成败的关键在于服务质量.客房服务是饭店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率.要加强客房服务质量管理,提高客房的服务质量水平,必须认识客房服务质量及其管理内容.
(一)客房服务质量的构成
服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度.适合和满足的程度越高,服务质量就越好.客房服务质量是由以下三方面内容构成的: 包括客房家具,电器设备,卫生间设备,防火防盗设施,客房备用品和客房供应品的质量.这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何,直接影响到整个客房服务的质量.
设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,却又是服务质量的最终表现形式.二者的有机结合,便构成了客房服务质量.客房管理的目的,就是促使客房服务质量得到全面提高,满足客人物质需求和精神需求,从而创造经济和社会两个效益.
(二)客房服务质量标准的建立
客房服务质量标准设计的依据 客房服务质量标准的设计主要应该考虑三个方面的因素:
1.适应性
设备设施的质量标准必须和饭店星级与档次相适应,星级越高,客房服务设施就越完善,设备就越豪华舒适.因此,客房服务设施的标准就有不同的层次.
2.合理性
服务质量的标准必须和产品价值相吻合.客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低.与其他产品一样,客房产品也应该符合物有所值的要求,服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分
3.针对性
客房服务质量标准的内容
根据客房服务质量标准的设计所要考虑的因素,客房服务质量的标准应包括十个方面的内容.
1.服务工作标准
主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求.
2.服务程序标准
指将服务环节根据时间顺序进行有序排列,既要求做到服务工作的有序性,又要求保证服务内容的完整性.,其中一个环节中有一个步骤出现问题,都会使客房服务质量受到很大影响.确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措.
3.服务效率标准
指在对客服务中建立的服务的时效标准,以保证客人得到快捷,有效的服务.例如:客房服务中心接到客人要求服务的电话,3分钟内必须为客人提供服务;客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等.
对客服务模式
由于受不同设施,设备和人力条件的限制,在对客服务的模式上,各饭店采用了不同的形式.国外饭店以采用客房服务中心模式居多,而我国过去多采用楼层服务台的形式.前者注重用工效率和统一调控,后者突出面对面的对客服务.不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大区别.各个饭店应根据自身的条件和特点,选择不同的服务模式.
(一)楼层服务台
饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能,24小时设专职服务员值台,服务台后面设有供客房服务员使用的工作间.楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导,同时在业务上受总服务台的指挥.
(二)客房服务中心
为了使客房服务符合以"暗"的服务为主的特点,保持楼面的安静,尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本,越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式.客房楼层不设服务台,而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间.工作间不担任接待客人的任务.客人住宿期间需要找客房服务员时,可以直接拨内线电话通知客房服务中心,服务中心实行24小时值班制,在接到客人要求提供服务的电话后,通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务. 作为从国外引进的一种服务组织形式,服务中心在实际运转中也有其利弊,研究其利弊对提高客房管理水平,同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义.
客房服务中心的优点
1.突出"暗"服务
从对客服务的角度看,客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由,宽松的入住环境;同时,使客房楼面经常保持安静,减少了对客人的过多干扰.
客房服务的两种模式是什么各自利弊如何
(一)此题考核的知识点是:客房服务的模式.
(二)解题思路:
根据题意,首先应该回答客房服务的两种模式名称及其含义,第二,需要对客房服务的这两种模式的特点进行对比,从而找出各自的利弊.
(三)解答:
(1)客房服务的两种模式是指客房部,或设立"楼层服务台",或设立"客房服务中心"对住客提供服务.
(2)客房服务中心的利弊:
一方面,设立客房服务中心的优势在于:可以节省人力,降低客房营业费用;建立专业化的对客服务组织,有利于统一调度和控制,可以少干扰客人,保持楼层安静.强化客房管理.
另一方面,采用这种形式的不足之处是:服务员不能面对面为客人服务,减少了感情交流,使客房服务缺少人情味;服务员也不能主动发现客人的需求并及时提供服务.
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