正确对待顾客投诉的重要性 正确对到客户投诉非常重要，如果我们做的到位，75%顾客下次还会购买，如果处理不当，这个客户失去的同时，一般他还会告诉身边9个人以上的家人、朋友和同事，这对我们是一种巨大的隐性的损失！请记住：一个满意客户为您增加一个销售人员！开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力！
投诉处理的三个原则
原则一：
时效性收到客户投诉，一定要在第一时间做出反应并让客户感受得到，否则投诉会逐级提升！我们要快速采取措施，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
原则二：同理性企业也好，个人也好，每个单元都是双面角色，面对您的服务对象，您是供应商，面对您的服务提供者，您又是客户，面对客户投诉，我们也要站在客户的立场去考虑问题。因此我们要以你所希望的被对待方式对待客户，绝不让顾客带着不愉快的情绪离开，意识到并明白顾客的情感，通过让顾客指导你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁，对顾客说“对不起”。
原则三：双赢性处理客户投诉，既要考虑到客户的切身感受和损失，同时也要兼顾到企业或个人自身的能力和利益，否则注定合作不能长久！
投诉处理步骤
让顾客发泄 在您充分了解事情的原委和客户的感受之前，请让客户充分的发泄，你要做的是仔细聆听！只有这样，他们才会听你要说的话。注意下列句型应避免使用：“你可能不明白……”；“你肯定弄混了……”；“你应该……”；“你弄错了……”；“这不可能的……”；“你别激动……”；“你不要叫……”
充分道歉并表示关心 让顾客知道你已经了解了他的问题并有所应对。对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题！顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这个不重要，或者恰好忘记告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
提供解决方案 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的方案。
如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”，如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。
跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个可行的解