客户纠纷处理三原则

Question

如题所述

Answer 1

1)原则一：时效性 收到客户投诉，一定要在第一时间做出反应并让客户感受得到，否则投诉会逐级提升！我们要快速采取措施，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。

2)原则二：同理性 企业也好，个人也好，每个单元都是双面角色，面对您的服务对象，您是供应商，面对您的服务提供者，您又是客户，面对客户投诉，我们也要站在客户的立场去考虑问题。因此我们要以你所希望的被对待方式对待客户，绝不让顾客带着不愉快的情绪离开，意识到并明白顾客的情感，通过让顾客指导你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁，对顾客说“对不起”。

3)原则三：双赢性 处理客户投诉，既要考虑到客户的切身感受和损失，同时也要兼顾到企业或个人自身的能力和利益，否则注定合作不能长久！

Answer 2

很高兴为您解答；

1、及时回应

客人认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、认真倾听热情接待

面对客人投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

3、认同客人的感受做出安抚和解释

客人在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对你的信任感。

4、及时提出补救措施

对于客人的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5、通知客人并及时跟进

给顾客采取的什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

6、超越期望

不要弥补完过失，使客客人的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客。

顾客纠纷的处理方法有哪些

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 　　

Answer 3

答复：在销售过程中如何接纳客户的诉求？
着重归纳总结以下几点：
第一、在销售过程中，销售员应该维护消费者合法权益，以销售员热忱为客户着想，说得好‘顾客就是上帝’，以顾客为中心，随时为客户处理相关的问题和要求。
第二、在销售过程中，以销售员的业务素质中体现‘热情和执着’，‘热情和服务’，以全心全意为顾客及时排忧解难，做到及时处理客户的相关问题，或者对客户以补就补偿的方式，以消除顾客的疑虑和异议。
第三、在销售过程中，以顾客为中心思想，积极为客户面谈以达成合作意向，以提高客户的让渡附加价值，不仅为客户签订订单，而且也为销售员拓宽人际关系和人脉资源。
第四、作为销售员面对不同的客户质问或质疑，应该做到有耐心和客户交涉，以细心到细致入微的及时为客户解答相关问题，以体现销售员专心、专业，以竭诚为你服务。
第五、作为销售员以及时与客户进行联络和沟通，及时为客户处理相关的问题和诉求，这体现了销售员的商业信誉，也体现了销售员的职业良心，更体现了销售员的职业义务，倾力为产品打造良好的口碑，以实现产品的价值，为产品的品牌铸就公信力和信任度。
谢谢！

Answer 4

客户纠纷处理三原则就是 一是不赔偿 二部负责 三是你自己要有一定的公正处理原则

Answer 5

客户纠纷处理三原则：快速反应、耐心倾听客户抱怨、做出必要的解释