第1个回答 2013-04-01
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。
处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度,最终使客人满意。
第2个回答 2013-04-02
要说酒店投诉最多的,应该就是某某员工服务态度不好。
如果是这类投诉,由部门经理出面解决最好,咱先别管谁对谁错,先顺着客人话来,面带微笑,说白了就是顺杆爬,奉承话!这样客人就会很高兴而且又不会损害酒店利益,事后再去找员工,如果是第一次那么下不为例,如再有,适当的罚款足以解决,就算员工再有理,也得向着顾客,因为服务行业就这样,顾客至上吗!但是多数顾客都是没屁搁了嗓子,装犊子,它们可下花点钱了,要不霍霍你点啥装装B它们难受,其实兜比脸都干净!
第3个回答 推荐于2018-12-14
酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件。
2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重。
5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证:讨好性允诺。本回答被网友采纳