携程客人凌晨入住酒店不满意,要全额退款酒店怎么处理客诉？

Question

如题所述

Answer 1

如果客人对酒店在携程上的预订不满意，并要求全额退款，酒店应首先确定客人的投诉是否合理。如果是因为酒店方的问题，如房间设施不良、卫生状况不佳等，酒店应主动承担责任，并尽快协助客人取消携程订单，同时退还全额房费。
如果客人的投诉无理或占便宜，例如房间清洁度良好，但客人仍然要求退款，酒店应保持礼貌和专业的态度，向客人解释情况，并在可能的情况下提供其他解决方案，如换房、提供折扣等。
如果客人坚持要求退款，酒店应根据其预订政策和酒店规定进行处理。如果酒店允许全额退款，应尽快协助客人取消携程订单，并退还全额房费。如果酒店规定需要收取一定的手续费或无法退款，应向客人明确解释相关政策，并取得客人的理解和认可。
在处理客人投诉时，酒店应保持冷静、理性，避免与客人产生冲突，同时做好相关记录和证据收集工作，以备日后需要。
总的来说，酒店应尽最大努力满足客人的需求和期望，提供优质的服务和舒适的住宿体验，从而建立良好的口碑和信誉。

Answer 2

看客人什么原因的。如果是酒店方的问题，可以全额退，帮客人处理好携程订单的取消。如果客人无理取闹或者占便宜，前台，安保，值班经理根据现场状况处理，收取一定的费用。收取不到的做好事件记录和客人信息收集，将其加入黑名单，并保留好证据第二天做好汇报。本回答被网友采纳