日常工作中，店长与店员发生矛盾以至争吵，在所难免。根据实践经验笔者以为，矛盾的发生无外乎以下三方面因素：第一，角色地位因素。店长与店员首先是领导与被领导的上下级关系，日常工作中店员应服从店长的安排。但是，店长与店员作为同一门店成员，又是需共同完成药店经营目标的同事关系，彼此之间应互帮互助，团结友爱。店长在同一场合扮演着两种存在矛盾的角色，在与店员相处时如果角色处理不当，必然发生矛盾。第二，信息传递(即沟通)因素。作为一店之长，一般会从大局着眼对工作统筹安排，细化落实到每位店员，并希望店员按预期目标完成。店员在执行任务过程中由于种种原因(如工作能力大小、对任务理解的偏差等)有时难以完成任务，如果双方缺乏及时有效的沟通，也极易出现矛盾。第三，利益分配因素。每位店员都希望自己的付出能得到相应回报，但由于工作体制(如吃大锅饭问题)问题，难免出现奖罚不明，回报与付出不相符的现象。店长与店员之间的冲突还由其他因素引起，如性格差异等，但基本因素是以上三种。店长应充分意识到与店员存在矛盾的必然性，出现矛盾既不要耿耿于怀，更不必惴惴不安，如果处理方法得当，坏事也能变成好事，这就要求店长在处理矛盾时掌握方法：首先，冷静分析，正确对待矛盾。只有头脑冷静才能对矛盾作出客观评价，避免主观臆断，排除外来信息的干扰。如果属于角色干扰问题，店长需及时调整角色；属于信息沟通问题，店长则应主动澄清事实，解除误会；属于利益分配问题，店长应试着去改变目前不合理的工作体制。其次，店长要主动放下架子，实事求是地解决问题。矛盾既已产生，与其双方闹得脸红脖子粗，店长倒不如努力缩短与店员的距离，本着求同存异的原则解决。通常情况下，理解和宽容比指责更有效果。这里需特别强调的是：矛盾发生后，切忌不了了之。如果店长采取回避，不仅不能消除误会，反而有可能激起更大的矛盾。只有让矛盾得到及时、合理地解决，店长与店员之间的关系才有可能融洽。
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