投诉处理的工作原则包括

Question

如题所述

Answer 1

投诉处理的工作原则包括沟通、专业服务。

1、沟通。

沟通不是说服，而是互动，俗话说得好，“强扭的瓜不甜”。在电话服务过程中，不能一味地想要客户接受观点，而不停的把理论灌输给客户，会让客户有压迫感，在客户反感之后就会激起反抗意识，从而更不配合工作。

2、专业服务。

以平常心，坦然面对投诉件，选匠对待自己要有一颗平常心，对待客户也要有一颗平常心。先处理心情，再处理事情，要多体谅客户的情绪，满足客户发泄情感的需要，耐心倾听。

主动协调处理，必须要把自身的业务提升，能够做到对答如流，百问不厌，百问不倘塑倒，这样才能有效的得到对方的信任感，才能让客户更安心的把问题交给工作人员。

投诉处理简介及注意事项：

1、投诉处理简介。

投诉处理是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。

投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

2、投诉处理注意事项。

不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。

如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。