(1)积极主动原则。
坚持以人本为原则,树立维护金融稳定大局观,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿。
(2)客观公正原则。
坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心,做到换位思考,站在客户的角度思考、处理问题。
(3)专业原则。
以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
(4)效率原则。
力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
(5)合规谨慎原则。
投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。