处理投诉的4个基本原则

Question

如题所述

Answer 1

处理投诉的4个基本原则是有章可循、及时处理、分清责任、存档分析。
1、有章可循：要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，防患于未然。
2、及时处理：对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题。
3、分清责任：分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，明确处理顾客投诉的各部门、各类人员的具体责任。
4、存档分析：对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括顾客投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。
投诉：
是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。