酒店总机服务的内容

Question

如题所述

Answer 1

酒店总机服务的内容主要包括：
1. 话务服务：总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出酒店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 转接电话：在转接电话过程中，总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。如宾客要求转接的电话忙音，总机话务员应提示宾客“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？” 如宾客要求等候，则应先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。如宾客要求转接的电话无人接听，总机话务员应设置“回叫功能”，告知客人“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？” 。
3. 叫醒服务：总机话务员还提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录。
4. 掌握客人住店资料：总机话务员应掌握客人住店资料，以便为客人提供更精准的服务。
5. 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项：总机话务员应熟悉话务室各机械功能、操作及注意事项，并建立在掌握电脑操作的基础上认真学习掌握话务台操作。
6. 严格遵守保密手册：总机话务员应严格遵守保密手册，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求。

Answer 2

总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。