当愤怒的顾客破口大骂时，许多人都会慌了手脚，甚至结结巴巴说不出话来。
大多数的客服人员都很讨厌接到顾客的投诉，然而，仔细回想一下，碰到顾客无理取闹的机率到底是多少？其实不到1％。只要能够妥善处理问题，大部份的顾客都不会特别为难客服人员。
企业可以参考以下四个步骤，在面对顾客抱怨与客诉时，一步步化险为夷：
1.真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪
现实生活中，我们都是顾客。
什么时候会产生客诉？是因为事情本身？还是因为你被惹毛了？
遇到顾客抱怨时，企业应该在第一时间针对顾客的感受，致上真诚的歉意。首要任务，先安抚顾客情绪，当顾客冷静下来后，接着再进一步协助顾客处理问题。向顾客道歉时，运用“换位思考”来了解顾客的感受。比如说，客服人员可以先向顾客致意：“张女士，真的很抱歉造成您的困扰，我完全可以理解。如果是我遇到同样的情况，我的反应绝对会跟您一样……。”
除了话语本身，另一个需要注意的则是说话时的表情和语气。许多服务人员习惯将“很抱歉”当作口头禅，但在缺乏换位思考的情况下，“很抱歉”就成为习惯性的敷衍的话语。就像我们经常在餐厅听到，服务员面无表情的对顾客说：“先生！很抱歉让您久等了，这边请。”你就很难感受到他真的有任何的歉意。
除此之外，有些话千万不能对顾客说，譬如“请您不要这么生气”，或是“请您冷静一点”。这些话语不但无法安抚顾客，还可能火上加油。
2.专注倾听 理清顾客的问题与需求事实上，很多时候，顾客只是想要反映他遇到的问题，而不是真正的投诉。上述案例，绝大多数是客服人员因为忽略，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，就是按照固定流程应对，菜让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，变成投诉那是必然的。
因此，当接到顾客抱怨的电话时，务必仔细倾听，理清顾客的需求与期望，协助顾客可以接受的方式尽快处理。
3.寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低提出解决方案时，可以从两个层面处理：
一、解决问题本身；
二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换商品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。
如果真的需要麻烦顾客回来一趟，也要先想想有没有更好的沟通方式，让顾客知道回到店里的好处，增加顾客来的意愿。比如说，若抱怨的产品是智能手机，或有特殊功能性的产品，鼓励顾客回到门店，不但可以解决他的问题，还可以借此机会多分享一些产品的功能与操作方式，让顾客获得更多的附加价值。
要是顾客选择的解决方案，基于公司政策与成本考虑，需要收取额外的费用，就必须务必事先告知。建议在表达的过程中，尽量不要使用“公司规定”等感觉推卸责任或不通情达理的语言，不如改成：「我们公司的做法是……」也能避免不小心激怒顾客。