银行如何避免客户投诉

Question

如题所述

Answer 1

随着人们法律意识的增强，对被尊重的要求也在不断提高。在社会转型期间，加剧的贫富差距和由此产生的社会焦虑，使得人们情绪波动，客户和银行员工都可能出现投诉情况。面对客户投诉，我们应如何应对，又该如何预防投诉的发生呢？以下是通过两个案例分析，提供的一些建议。
**案例一：银行网点退保投诉处理**
李女士在银行网点办理业务时，被推荐了一款符合其需求的新保险产品。尽管在购买时被告知了权利和义务，并在网点完成了签约，但在退保时需要扣除相关费用，这导致李女士不满并投诉银行未充分告知费用条款。在网点大厅内，李女士情绪激动，网点主任及时介入，将客户引导至办公室，并耐心倾听客户诉求。通过回放监控录像和保险公司的回访录音，证明银行员工已充分解释条款，客户最终收回投诉。
**案例二：客户电话投诉至银监局**
一位客户因急于缴纳交通罚款，在多家银行遭遇长时间排队后，在我行遭遇柜员的不耐烦态度，导致其情绪失控并投诉至银监局。到达网点时，已过下班时间，我通过电话联系多个网点确认当天无法缴费的情况，并承诺为客户提供次日早上的“绿色通道”服务。次日，问题得到顺利解决，并得到客户的认可。
处理投诉后，我们应反思客户为何选择投诉我们银行。通过录像回放，发现柜员的确存在态度上的问题，加上客户因多家银行奔波而累积的怨气，促成了投诉。因此，员工应保持微笑服务，避免生硬态度。同时，应学会换位思考，实施“以客户为中心”的服务理念。投诉发生时，应遵循“稳定情绪先行，问题处理随后”的原则，避免对银行声誉造成损害。