求:散客预订客房时,前厅服务员与顾客之间的对话。 (预订的流程、服务员...

Question

如题所述

Answer 1

1. 客人抵达前台时，接待员应热情地问候，并询问客人是否已进行预订。
2. 对于散客，接待员需观察客人的特点，如是否为夫妻、情侣、家人或朋友，以便提供合适的房间类型。
3. 在谈及房价时，接待员应从高价位开始，两位接待员需相互配合，一个报价，另一个适时圆场。
4. 报价时，应考虑客人之间的关系，如夫妻或家人可能会更注重经济实惠，而情侣或朋友可能更注重面子。
5. 介绍房间类型时，详细说明房间的设施和设备，并提及任何免费的额外服务以吸引客人。
6. 如果客人对价格有疑虑，接待员应迅速介入，提出需要请示主管或经理以提供更优惠的价格，同时强调希望客人选择入住。
7. 接待员应离开前台，假装请示领导，然后返回提供一个既能获得提成又能使客人接受的房价。
8. 如果客人仍有保留，接待员应表示将继续协商，询问客人期望的价格范围。
9. 如有必要，接待员应再次与领导沟通，直至达成客人接受的房价。
10. 通过这样的流程，大多数客人通常会被说服并决定入住。