怎样做好企业的售后服务管理？

Question

如题所述

Answer 1

　　转载以下资料供参考
　　售后服务管理制度
　　目的
　　第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
　　范围
　　第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧
　　权责
　　第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。
　　售后服务的分类
　　第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
　　第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
　　基本规定
　　第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
　　第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
　　第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
　　第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
　　的，给予免费维修。
　　第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
　　第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
　　第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
　　第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
　　第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
　　第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。
　　第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。
　　售后服务流程
　　第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
　　第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
　　第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
　　第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
　　第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
　　第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
　　注意事项
　　第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
　　第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
　　第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
　　第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
　　第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
　　第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
　　第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
　　第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
　　第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。
　　第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
　　其他
　　第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
　　第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
　　第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
　　第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。
　　责任
　　第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。
　　第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
　　第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。
　　第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。
　　第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。

Answer 2

对付客人首先要微笑，售后服务呢，不是说顾客来买的时候就好好的，会说回道的，售后过来就变个样，要好好的去对待这样的顾客，这样的顾客，售后服务还会找到你们是因为你们之前对他的态度好才会想起你们来为她服务，售后过的你要是对他好好的服务的话，那么顾客就会为你介绍更多的客人

Answer 3

问题有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

Answer 4

不同发展阶段的企业，售后服务管理的要求各不相同。

第一阶段：服务初始化阶段

在这个阶段，售后服务人员只是被动完成产品售出后的服务请求：安装、维修等，服务是产品的附属。

服务团队是个纯粹的成本中心，也没有非常明确管理体系和标准。

处于这个阶段的企业主要是初创企业，或者销售、服务全部委托给经销商去做的传统企业。

第二阶段：服务规范化阶段

随着产品销售和保有量的提升，服务的及时性和满意度需要得到保证。

同时随着竞争的加剧，在质量、性能、价格相近的情况下，服务成为一个关键竞争要素。

比如笔者所接触的工程机械行业，几个大的制造商在2011年开始就将服务作为企业的核心竞争力之一，同样的还包括家电家具、手机等产品。

在这种背景下，服务部门需要建立完善的服务和备件网络，规范服务体系以确保服务的及时性，还会发起主动关怀服务来提升服务体验。

同时，还要建立服务数字化平台以实现服务运作的在线化，提升服务效率、确保服务品质。

这个阶段的服务部门大部分定位还是成本中心，但领导者对服务部门的要求已不仅仅是控制服务成本了，更多的要服务部门透过好的服务来提升客户满意度和口碑，让服务能带动销售。

目前，大部分的规模性企业处于这个阶段，知道服务的重要性，但因为缺乏好的数字化平台，服务策略无法落地、服务运营效率低下。

第三阶段：服务产品化阶段

随着产品保有量的提升，竞争加剧带来的增长趋缓，企业都在思考如何提升现有客户的服务价值，而且客户对服务的要求越来越高。

比如，企业客户购买设备是希望能持续无故障运行，消费者购买家电希望能获得清洗、保养等增值服务。

为此，企业可以提供高附加值的服务，来提升客户满意度的同时增加企业营收。

比如，设备类企业可以定期巡检、委托保养、专人值守、共同运营、及时备件保障等保姆式服务，家电类企业可以提供延保、定期清洗、定期保养等服务套餐。

这个阶段的服务已经是独立的产品而不是产品的服务，服务部门的定位也从成本中心变为利润中心，并且有专人来进行服务产品设计、服务销售和客户关系维护。

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