客户投诉处理流程(A,B,C) 。
A. 投诉受理、投诉分发 B. 投诉处理、投诉结案 C. 投诉回访、投诉分析 D. 投诉归档
相关知识点: 试题来源: 解析 A,B,C。
拓展：
客诉处理流程5个步骤是：记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、处理投诉并反馈、分析原因和改进。
1、记录投诉内容：在接到客户投诉后，首先需要详细记录投诉信息，包括投诉人、投诉时间、投诉对象和投诉要求等。这有助于对投诉情况进行全面了解，为后续处理提供依据。
2、判断投诉是否成立：在了解投诉内容后，要判断投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以采用委婉的方式答复客户，以消除误会。判断投诉成立与否有助于明确后续处理方向。
3、确定投诉处理责任部门：根据投诉内容，确定相关受理单位和负责人。例如，如果是运输问题，应交由储运部门处理。这一步骤确保投诉得到专业、及时的解决。
4、处理投诉并反馈：针对成立的投诉，相关部门应采取措施予以处理，如赔礼道歉、补救措施等。同时，向客户反馈处理结果，以表达诚意。在处理过程中，要遵循公司规定和法律法规，确保公平公正。
5、分析原因和改进：在投诉处理结束后，要深入分析投诉原因，找出问题所在，以便采取预防措施。同时，根据投诉情况，不断完善公司内部管理和服务流程，提高客户满意度。
处理客户投诉时注意事项：
1、保持冷静和专业：面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要对客户的投诉表现出不耐烦或者抵触的情绪。同时，要展现出专业的态度，让客户感受到你对问题的重视和对他们需求的关心。
2、倾听和理解：当客户进行投诉时，要认真倾听客户的问题和需求，尽量理解他们的立场和感受。不要轻易打断客户的话，也不要对他们的观点进行否定或者质疑。
3、表达歉意和承诺：对于客户的问题，要及时表示诚挚的歉意，并向他们承诺会尽快解决问题。这样可以缓解客户的不满情绪，也有助于建立信任关系。
4、及时采取行动：在了解了客户的问题后，要尽快采取行动，解决问题。如果问题需要一段时间才能解决，也要及时向客户反馈进度，让他们知道你在积极处理问题。
5、跟进和反馈：在问题解决后，要对客户进行跟进，了解他们对处理结果是否满意。如果他们还有其他的需求或者问题，也要及时进行反馈和处理。