家电家居“后服务”市场，全生命周期的精细化用户运营

Question

如题所述

Answer 1

屋子装潢一新，就等着家居、家电进场，满满都是生活小确幸。而围绕着家电、家居售后的一系列服务，包括上门安装、维修保养、换新回收等“后服务”成为满足庞大消费后服务的市场用户需求。

整合到家、维修、回收等后服务的一站式平台，通过阶段性的市场教育在赢得用户信任的同时，同样面临着当下全网流量的碎片化处境。一方面，获客成本越来越高；另一方面是存量老用户流失较为严重，包括流量和渠道粉丝运营管理粗放，导致用户忠诚度不高，用户留存率较低。

线上线下多渠道的用户管理，如何实现跨平台的用户数据统一管理？如何依靠数据化的管理工具，解决后服务企业当下面临的共性难题：流量碎片化，获客成本攀升；流失严重，用户忠诚度较低；企业缺乏高质量的数据储备。

通过用户数据运营管理平台及工具，实现线上线下多渠道跨门店的数据统一，并针对用户服务生命周期的洞察分析，帮助安时达提升营销渠道质量及用户留存，通过用户行为分析还原用户使用场景，优化产品体验提升客户满意度。

针对家电家居等后服务平台企业，易观方舟技术服务团队通过全方位梳理分析需求，帮助后服务平台建立起数据分析指标体系，并协同客户企业根据具体业务场景设计完善的数据埋点方案。

基于深度埋点下的“收数”、“理数”，保证后续分析、运营高质量的“用数”需求，实现数据驱动下的智能用户运营管理。比如以下两个主要的业务应用场景：

从用户运营入手，提升平台GMV以家电后服务平台为例，平台的主要价值是实现用户和服务的高效连接，需要提高用户下单的效率，这就包括如何让用户体验流更加流畅。另一方面，在满足用户服务消费需求后，如何从用户运营角度来激活提升平台整体的GMV。

通过易观方舟智能用户运营平台的【漏斗转化】分析模型，对平台用户的核心行为路径进行分析，主要包括资源位点击&搜索、浏览详情页、提交订单、支付订单几个环节。根据主要核心行为路径流失率，定位用户流失关键环节，进而优化产品功能，以及根据不同分群（用户属性、偏好、消费能力、会员与否）制定相应的个性化运营策略，提高整体用户转化成功率，进而实现GMV的提升。

生命周期全流程，实施精细化运营用户价值是指用户从拉新到离开产品所产生的价值，这些价值可以是用户的时间、用户的产出，当然更好的是用户产生的消费。

生命周期全流程，从渠道侧的关注，到成为新用户、到活跃留存、沉默流失等整个用户生命周期，发现用户关键行为，建立精细化的用户分层和分群，实施更加精细化用户运营策略。

从定义可知用户生命周期价值可以从两个维度衡量，一是用户使用产品的频次；二是用户的消费。根据两个维度，将用户划分为四类用户：重要价值用户、重要保持用户、重点发展用户、一般价值用户。

针对不同类型的用户进行精细化分群运营，比如重要价值用户，应该保持该类用户访问频次和消费频次，不断刺激该类用户购买需求；重点发展用户，通过优惠券赠送、打折促销活动的触达推送，提升该类用户的购买消费欲望。

针对“消费频率低”+“访问频率低”的一般价值用户，进行人群过滤，将用户培养成重要保持用户和重要发展用户，需要将该类用户进行过滤，过滤出有可能成为重要发展用户和重要保持用户的用户群体，分别进行运营，可采用的运营手段为降价、发放优惠券、活动信息推送、多渠道触达（push、短信、邮件等）。并对所有的运营动作持续进行数据监测，及时进行策略的调整和迭代。

围绕全用户生命周期的精细化运营，更多维度的深入用户行为分析、画像及偏好洞察，智能用户运营平台易观方舟提供了强大的数据分析及智能运营能力，形成从用户分群到触达、反馈的运营营销闭环。更多行业数据用户运营及分析，欢迎体验易观方舟智能用户运营行业数据Demo。

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