单选题
1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括： √
A 人力资源管理冲突
B 生产过程冲突
C 管理过程冲突
D 营销过程冲突
正确答案： B
2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是： √
A 教育
B 能力
C 态度
D 体力
正确答案： C
3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：
A 知识导致的瓶颈冲突
B 技巧导致的瓶颈冲突
C 态度导致的瓶颈冲突
D 经验导致的瓶颈冲突
正确答案： D
4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是： √
A 借力
B 奖罚分明
C 制定团队共同的奋斗目标
D 补充人力资源
正确答案： A
5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该： √
A 依照部门顺序寻求合作
B 分清最易和最难取得配合的部门再行动
C 依靠有关领导来协调各部门关系
D 尽量依靠本部门完成任务
正确答案： B
6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是： √
A 详细倾听因冲突产生的抱怨
B 道歉并采取补偿措施
C 提出让顾客自己解决的方案
D 改进工作，消除再发生冲突的可能
正确答案： C
7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括： √
A 大脑
B 眼睛
C 脸蛋
D 嘴巴
正确答案： D
8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是： √
A 7×24小时服务热线打不通
B EMS没有做到“连夜送到”
C 新买的汽车，故障频发
D 做虚假广告误导客户
正确答案： A
9.营销过程中的“可靠性”是指： √
A 及时为客户提供优质的服务
B 按照服务承诺行事
C 激发客户的信任感
D 激发客户的忠诚度
正确答案： B
10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：
A 道歉是缓和冲突的最好方式
B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C 道歉应以得到对方的原谅为目标
D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
正确答案： C
判断题
11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
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