酒店管理知识大全
一、酒店特点
酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。
二、酒店类型
我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上(超大型)、300间以上(大型)、150—300间(中型)、150间以下(小型)三种类型。
三、星级酒店
酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。
四、住客类型
(一)VIP客人
(二)商务客人
(三)会展旅游者
(四)疗养型旅游者
(五)观光旅游者
(六)蜜月旅游者
(七)长住客人
(八)老、弱、病、残客人
五、酒店服务的特征
(一)体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
(二)同步性。服务体验(消费与服务提供(生产是同步进行的。
(三)不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
(四)多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。
(五)关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。
(六)组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。
六、酒店服务心理
(一)尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。
(二)服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。
(三)体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。
七、总台接待信息处理
总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接姿芦搏待信息处理具体内容主要有以下几个方面。
八、主管领班的地位
(1)主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。
(2)主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。
(3)主管、领班是获取信息最多的管理阶层。
(4)主管、领班的素质影响着酒店的形象。
九、主管领班的权力
(一)奖励权
(二)惩罚权
(三)法定权
十、主管领班应具备的能力
(一)技术操作能力
(二)人际关系能力
(三)组织协调能力
(四)分析判断能力
(五)理解诱导能力
(六)应变能力
(七)开拓创新能力
(八)语言文字表达能力
(九)经营管理能力
十一、酒店服务质量和服务意识
(一)服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
(二)服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。
(三)服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
十二、服务的含义及服务员的职责
(一)服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
(二)服务的七个方面的含义：微笑、准备好、看待、邀请、创造、眼光、满足。
(三)服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客、提供各种相应的服务、回答顾客的问询、为顾客解决困难、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
十三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
十四、优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务，它包括：良好的礼仪、礼貌、优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、建立良好的顾客关系。
十五、酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
十六、酒店基本礼貌用语
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
十七、酒店前台境外人员接待常识
(如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题)
十八、酒店防火安全“三级”检查制度
一级检查由班组组织实施：
1. 每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。
2. 每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。
3. 各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。
4. 接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。
二级检查由部门实施：
1. 每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资(特别是易燃易爆物品进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。
2. 检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。
3. 组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。
4. 对不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。
三级检查由公司领导实施：
1. 公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。
2. 检查贯彻防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。
3. 对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。
十九、客房服务知识
1. 客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：领取钥匙、准备工作车和用品、准备吸尘器、确定清扫顺序。
2. 客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：领取、交回作好登记、工作中保管好、注意客人钥匙、丢失报告登记。
3. 客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。
4. 什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌，如您好、谢谢等。
5. 什么是仪容、什么是仪态。答案要点：人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。
6. 客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
7. 客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?答案要点：精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；上班前不饮酒，不食异味食物。
二十、投诉处理基本要求
对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。
二十一、投诉处理基本原则
1. 树立客人总是对的正确的信念。
2. 真心诚意解决问题。
3. 不可与客人争辩。
4. 维护酒店利益不受损害。
二十二、前台服务员定义
是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
二十三、客房出租率、平均房价
1. 客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数×100%。
2. 平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的
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