客户体验管理（CEM）在企业的运营中扮演着关键角色。它通过使用专门的工具，能够及时发现并跟踪顾客在系统中遇到的问题，促使决策者迅速采取行动，防止问题扩大，避免不必要的资源浪费。
CEM通过收集和分析顾客对营销活动的反馈，帮助营销机构更深入地理解消费者的需求和反应，从而实现个性化服务和营销策略的优化。例如，精心设计的营销活动可以有效减少顾客的疑虑，提升顾客满意度。
然而，传统的营销活动响应率往往只有2%到3%，客户体验管理的应用可以显著提高这一数字。CEM使得营销机构能够直接从客户服务中心获取实时的需求信息，提高反应效率，减少不必要的信息收集成本。
最重要的是，CEM工具通过识别顾客的不满，帮助企业迅速调整策略，避免客户流失。它通过快速响应顾客需求，保持与顾客的良好关系，确保企业的客户保留率，这是维持业务稳定和增长的关键。
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”