4s店前台服务顾问接车流程

Question

如题所述

Answer 1

1. 接受顾客预约：确保预约客户得到优先服务，并与非预约客户区分开。通过放置告示牌在客户接待区和休息室，提醒客户预约的好处。
2. 接待准备：服务顾问需检查仪容、仪表，并准备好必要的表格、工具和材料，以规范要求进行准备工作。
3. 迎接进厂维修顾客：主动迎接顾客，引导他们停车并将车辆停至维修接待区域。在此过程中，与客户沟通以了解需求，这一步骤称为“问诊”，至少需时7分钟，以确保准确掌握客户需求。技术问题需向车间技术支持咨询，避免自行决定。仔细检查车辆，并在客户见证下铺设保护套。建议客户取走车内贵重物品，并提供装物品的袋子。
4. 打印工单：工单作为合同，记录维修服务详情。
5. 实时监控：监督维修进度，确保按时完工。当天取车的客户至少提前30分钟通知，隔天取车的客户最好提前一天告知。如无法按时交车，需主动向客户说明原因并道歉。
6. 估价单：对于车间检查出的问题，服务顾问需明确修理费用。
7. 终检：维修完成后，服务顾问应根据查车单检查车辆，确认服务项目是否完成、车辆公里数以及外观等。
8. 交车说明：提供交车说明单，上半部分说明服务项目及客户在驾驶过程中应注意的事项。下半部分说明车辆在达到一定公里数或时间后应进行的服务项目、所需时间和费用。向客户解释结算预览单，明确服务项目和费用，并引导客户结账。
9. 送别客户：送别客户时，当面移除保护套，引领车辆至公司大门，并告知客户将在3天内进行电话回访，以了解客户满意度和收集意见。