在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核？

Question

电商网站，目前用的平台是live800在线客服的，他们可以提供客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等，目前客服分组有售前售后投诉三大组。

Answer 1

如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。
如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音
响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。