训练员代训（传菜清理、服务收银、带位）准备工作1、自己仪容仪表，培训手册（大黄本），菜单，所有小器具的准备2、首先自我介绍（大家好我是永旺必胜客的训练员，我叫，很高兴给大家来培训，今天我们培训的工作站是工作站）3、请所有新员工自我介绍，互相认识4、强调培训的纪律性，让大家认真听，听完后回家准备 3 到 5 天回来考试。准备本和笔开始正式培训一、 传菜清理工作站传菜清理工作站不允许发生的服务行为1、不允许在托盘上乱写乱画2、 不允许将托盘当作转盘在玩3、 不允许手持托盘甩来甩去4、 使用大托盘时，不允许放了 4 份产品后（如：2 份汤，2 份炒面）仍再等待更多的产品5、清洁工具不用时，不可散落在服务区，应放在工作间或指定的地方，并保持干净6、 执行清理工作时禁止将化学用品放在食品容器内，如水杯或碗中7、 不允许在拖地的时候，没有放置地滑牌提醒顾客小心8、 不允许在拖地的时候，当有客人路过，没有礼让顾客9、 不允许在洗手间清洁时与其他服务员聊天10、空的玻璃杯不可叠放11、不允许将盘子、碗、咖啡杯和烤盘一起摆放12、刀、叉、吸管不能放在玻璃杯内，冰淇淋杯不能放在玻璃杯上13、不允许在传菜过程中，遇到顾客时不礼让14、不允许在传菜过程中，遇到顾客时不打招呼15、奉客时托盘不允许放在客人的餐桌上16、奉客时不要越过顾客头上传递产品17、上玻璃杯饮料时不允许拿玻璃杯的杯口部分，避免将手指放入餐碟中18、不允许不征求客人的意见就收客人桌上的餐盘19、不允许运送过程中，酱汁一路滴洒在地上20、在客人用餐完，收取餐具时要轻拿轻放传菜工作站培训传菜工作站职责：确保产品及时传送保证传菜、上菜的正确性确保及时回收脏餐具保持服务区及洗手间的清洁1、介绍菜单知识（了解认识菜单）----记忆法一页一页每项产品细致讲解包括所有产品的产品名称、数量、颜色、是否
回民能食用、炸制、烤制、炒的、烤的、焗的等2、所有产品配件及产品名称产品数量----记忆法小窍门-----例如：香草凤尾虾。数量 5 个。名字 5 个字 嫩牛香酥卷。数量 5 个。名字 5 个字3、产品奉客顺序及奉客时间产品奉客顺序：饮料-汤-沙拉-小吃-主食（比萨-面-饭-扒类）-甜品产品奉客时间：产品的奉客时间是指：从客人点完单到产品送到客人桌上的时间热饮和冷饮、汤（3 分钟）（除了酥皮汤 12 分因为是考出来的）咖啡类（包括热和冷的）都是 5 分钟沙冰 8 分钟炸制类小吃，所有沙拉 9 分钟烤制类小吃 12 分钟意面、饭（炒出来的）12 分钟主食（比萨-面-饭-扒类）17.5 分钟（外带 20-25 分钟）4、传菜不允许发生的行为（见上面）5、托盘的使用首先左手拿托盘，将托盘平放于手掌上，用五指掌心保持托盘平衡，掌心与托盘之间略留有空隙以便控制、传菜时可将重物放在靠近身体一侧以保持平衡，在传饮料时可手扶杯子的二人之一以下，以保持平衡。（当场给员工做演示）托盘只允许放在没有客人的餐桌上的6、传菜特殊的需要注意提醒烫的例如，1、所有烤盘类的 2、蜗牛碗类的 3、焗类的包括小吃焗出来的。面饭焗出来的 4、热饮、汤类的 5、甜品类焗出来的 6、特殊产品在传菜时需要说的话（例如香草凤尾虾-柠檬挤在虾上味道会更好、雪糕黑天使-您轻插吸管小心外溢、带签子的产品要提醒客人小心扎嘴、蜗牛-面包沾着黄油吃味道会更好）7、如何上菜和划单写时间传菜员上菜应先看
水单。然后轻声说‘您好
打扰一下’把菜放到客人桌子上，报出产品名称，然后说‘请您慢用’如餐已经上齐了可说‘您好，您的餐已经上齐了，请您慢用’然后拿出点单纸，划去已经上过的产品，并写时间。（当场给员工做演示）8、撤空餐具当传菜员传菜到某桌客人桌前或是路过看到有空餐具一定要第一时间撤空餐具撤空餐具前一定要事先询问客人‘您好打扰一下，空餐具您还需要么，如果不需要了我帮您撤了’等待客人允许后方可撤下空餐具。（当场给员工做演示）9、如何收台备台当客人用晚餐时，上前询问客人‘您好打扰一下这些空餐具您还需要么，如果不需要了我帮您撤了’ 等待客人允许后方可撤下餐桌上剩下的空餐具， 如果看到客人盘子中还有未吃完的食物可询问客人是否需要打包。 ‘您好这些需要帮您打包么’ （当场给员工做演示）当客人结账离开是，首先感谢客人光顾（谢谢光临请慢走，欢迎下次光临）然后收桌、收桌时需要注意杯子不可以叠放。不可以手指伸进杯子口中一下拿 2 个或是多个杯子 （给客人感受会很不好） （当场给员工做演示） 第一、先看桌子上地面上沙发上凳子上有没有食物残渣或是蹭的油和水渍，桌子用绿色的布擦。沙发需要用蓝色布擦干净。第二、看地面上比较脏。可先拿扫帚扫后拿墩布墩干净。 第三、桌子和地面还有沙发都收拾干净了。就可以备上餐具了。方法:如有等位时、需要问带位员下一桌客人的等位数。依据客人人数来备相应的餐具套数， 如果是 2 位就备两套餐具（包括两把刀叉。两张餐巾纸，两个餐盘----需要在服务柜中拿取） 、如没有等位，2 人小桌备 2 套餐具。4 人桌备 4 套餐具。大圆桌备 5 套餐具。（摆放餐具时需要检查餐盘是否干净无破损，刀叉是否干净没有水渍，餐巾纸是否没有褶皱、方可备台）餐盘和餐巾纸底边距离桌面 2.5 厘米、餐盘和餐巾纸之间为 2.5 厘米（当场给员工做演示） 第四、台卡摆放在桌子正中间、台卡分为 3 面。1、
下午茶、2、商务套餐、3、生日会活动介绍/学生 8 折/新产品介绍。不同的时间段摆放不同的面、 （当场给员工做演示）例如：早晨 10：30-2:00 摆放商务套餐那面、2:00-下午 5:00 摆放下午茶那面、5:00-8:00 摆放生日会活动介绍/学生 8 折/新产品介绍那面、晚上 8:00 到结束营业 10:30 摆放下午茶那面台卡上方有时会插有跳跳卡片（主要介绍当时促销或是新推出的产品）备台时需要看看台卡和跳跳卡是否完整无破损、如有缺跳跳卡的或是缺了下午茶那面需要第一时间告知值班经理补齐 第五、检查桌子靠近过道处其中一侧是否有点单纸夹，纸夹上面的点单纸知否充足（一般 7-10 张左右）（当场给员工做演示） 第六、检查桌椅是否平稳、如桌子不平稳可调节桌子下面的 4 个腿（桌子腿可转动—当场给员工做演示）10、一层如何接电梯（当场给员工做演示） 1、电梯分为 1、2 两层 2、左侧为生梯（放置脏的餐具）右侧为熟梯（放置熟的产品） 3、当一层电梯响后，看到指示灯显示 1 层时，方可打开电梯 12 道门 4、接完电梯里的产品后，先关里面的门再关外面的门，然后按按钮 2. 5、随时保持电梯的清洁 6、接电梯时把产品和电子一并拿出来11、一层如何装外带（当场给员工做演示）外带食品 1、外带冷热产品需要分开装 2、6 寸 PIZZA、锡箔盒子（小吃类、面、饭类）汤类、饮料类、单独下来时用小拎装 3、9 寸、10 寸、12 寸用中拎装 4、13 寸用大拎装 5、9 寸、10 寸、配 2-3 袋外带小番茄酱、2 张餐巾纸 2 个叉子 6、12 寸、13 寸、配 3-4 袋外带小番茄酱、3 张餐巾纸 3 个叉子 7、所有饮料配吸管（依产品配 2 种不同吸管） 8、汤和饭配外带小勺 9、当客人同时点 12 寸比萨和面、饭、汤的时候。先拿中拎装 12 寸比萨、然后将面、饭、汤平稳的放置在 12 寸的比萨上面（这样比单独装会平稳许多也不会容易撒） 10、如果餐期来临同时有许多外带，可以事先按着比萨的大小准备好相应的塑料带和餐巾纸、餐具及番茄酱客人使用完剩下的食品打包1、9 寸、10 寸比萨剩下 3 牙以下使用 6 寸盒打包（即小 P 盒）2、9 寸、10 寸比萨剩下 3 牙以上使用 9 寸盒打包3、12 寸、13 寸比萨剩下 3 牙以下使用 9 寸盒打包4、12 寸、13 寸比萨剩下 3 牙以上使用 12 寸盒打包5、客人没有使用完的所有小吃打包用打包纸袋、6、如果是一整份没有动过，用锡箔盒打包7、饮料用外带纸杯打包8、饭，面扒类、甜点用锡箔盒打包12、如何接听电话（当场给员工做演示） 首先需要在电话铃响 3 声之内接听电话，拿起电话、如遇到节日应说‘节日快乐/上午好（中午好、下午好、晚上好）航天桥必胜客欢乐餐厅很高兴为您服务’然后倾听客人的需要、注意需要用
礼貌用语、如客人点外带，则需要拿点单纸记录下客人所点的产品、然后重复点单，记下客人的电话及姓名、问客人是否有其他的优惠、如有优惠卷可先帮客人下单、然后嘱咐客人在来取外卖时一定记得把打印的优惠卷带来。不建议外带是产品： 一般外带时。1、所有带
冰激凌的甜点容易化 2、拷出来是泥状的产品（例如，薯蓉）13、在非餐期补充传菜区域及服务柜的小器具及调味品在非餐期时，应当补充相应的小器具及调味品（例如热饮碟。甜品勺不够时。应去洗碗间补充）14、如何传菜首先传菜员是扮演者产品质量把关的一个重要角色， 因为当产品制作出来后， 传菜员是第一个拿到产品然后传给客人食用的，所以把关很重要。当内场把制作好的产品放在传菜口时，我们需要第一时间传递到客人桌上（精确时间需要在内场给我们产品后的一分钟之内传送到客人桌上）1、 看到产品后先要和单子上的名称核对，必须一致后才可传菜（特别需注意的：有的时候单子上写明饮料不加冰，少冰，或是比萨不要青椒或是菠萝等。一定要核对好才能传给 客人、如果当时发现产品名称与产品不符合需要第一时间通知值班经理、内外场组长或 是区域-错误的产品是不能奉客的） （当场给员工做演示）2、 单子的名称名称和产品确认好后再看数量是否一样，例如一个单子上写有 2 份鸡翅。要 看看是不是两份。或是单子上写有一份香草凤尾虾，需要看看盘子中的虾是否是 5 只是 否配有千岛酱和柠檬角。只有在数量都对的时候才能奉客（当场给员工做演示）3、 当传菜口有饮料、汤、小吃、比萨等好多种产品时。先传冰激凌等容易化的产品。然后传饮料-汤-小吃（炸、烤）主食4、 当传菜口有 2 种或是 2 种以上产品时我们先要看看单子。如果两产品是同一台的我们可以一起传。这样能节省客人等待的时间也能腾出时间去传下一桌产品。如有产品是一个 段位的，或是临近的桌时，我们也可以一起传，例如有 1 台的鸡翅。2 台的沙冰，我们 就可以一起传，先传给 1 台，然后再传到 2 台。然后去 1 台划单写时间再去 2 台划单写 时间（当场给员工做演示）5、所有带配件的产品必须拿托盘。例如饮料，所有甜点，饮料在传的时候只能拿杯子靠下 的部分，千万不能拿杯子的上端-给客人感受会很不好（当场给员工做演示）6、 依据产品的不同配好相应的物件就可以传菜了7、 所有小吃放在盘子中的传菜时需要注意很容易滑落。传菜时一定要慢要小心8、 产品中如有配有酱料，酱料的碟子是不允许放在产品的盘子中的。 （会有交叉污染）9、传菜过程中托盘是不允许放在有客人的餐桌上的，可以放在服务柜，传菜口，10、传菜过程中遇到客人应礼让顾客。 如果传的是比较烫的产品时经过人群密集处需要提醒身边的客人小心烫，请远离。 遇到小孩和老人时，应当慢一点， 因为小孩和老人走的比较慢。传菜时应注意保持与前面的客人有一定距离。 因为当客人突然停下或是突然转身很容易碰翻你手中的产品，如遇到地上有水渍一定要小心，别滑倒。（当场给员工做演示）11、传菜过正程中如果端了比较多的产品到客人桌前时，可寻求其他服务员的帮助，帮忙把产品一一放到客人桌上（当场给员工做演示）清理工作站培训1、 抹布和拖把的认识和使用 抹布分为三种 1、绿色边的：用来擦所有接触到食物的台面（例如客人的餐桌、服务柜、传菜口、） 2、蓝色边的：用来擦所有设施的，接触不到食品的地方的（例如客人的沙发凳子。餐厅外场的玻璃大门玻璃，带位区装饰物，黑台等等） 3、灰色边的：用来擦洗手间的（例如镜子，马桶，台面等）拖把分为三种 1、红色把的：用来擦所有外场地面和休息室外围台阶上 2、蓝色把的：用来擦所有内场生产区地面的（因为比较油所以需要区分开）-例外：一楼内场用红色的，因为一层内场不是生产区 3、灰色把的：用来擦卫生间的所有抹布脏了需要分开冲洗2、 如何拖地拖地时要以 S 形来拖，面积不要太大，大概与肩同宽就可以了、（当场给员工做演示）3、拖地需要注意的拖地时一定要放置小心地滑牌。当有客人经过时一定要提醒客人小心地滑拖地时墩布不要太湿，一边拖一边可以拿东西扇扇，这样可以加快干的速度在非餐期时需要扫、拖全场的地、在餐期时，可看地面脏时就拖4、 卫生间的清理 所检查的：如发现故障及时通知值班经理1、 检查喷香器、照明灯、烘手机、座便器、水龙头是否正常运作2、 检查洗手间没有异味3、 保持卫生纸与洗手液是否充足，4、 男厕小便池中可以放一些芳香球去除异味 餐期时洗手间清洁：1、 随时保持洗手台镜面、台面、地面、烘手机干净无水渍2、 随时保持座便器无堵塞，抽水良好，纸篓清洁无益出3、 保持卫生纸与洗手液充足非餐期洗手间清洁：1、 用清洁剂和洗手间专用的抹布（灰色）清洁2、使用干抹布擦拭水龙头，保持水龙头干净光亮 注意1、 清洁洗手间时，要在门口有牌子提醒2、 做设备清洁时，如有客人要使用，优先让客人使用3、 在做清洁前，将围裙摘下，清洁完后，洗手4、 洗手间的门应随时保持关闭（不然正好直接对着顾客用餐，顾客感受会非常不好）5、任何员工在洗手间看到台面上有水渍时，应立即擦拭干净5、 BS 和杯筐的摆放（当场给员工做演示）所有回收回来的脏餐具需要按顺序摆放在 BS 箱里（一层 BS 箱在一层内场、二层在传菜口旁边的服务柜中）1、 需要按顺序摆放，餐盘和餐盘摆放，面碗和面碗摆放。不能不按顺序摆放2、所有竹签单独收放3、 所有脏刀叉摆放在刀叉盒中4、 一个杯子只能放在杯筐中的一个格子中5、 一壶的饮料需要单独放置不可放在杯筐中6、 所有杯子中再放入杯筐前需要把水倒干净。除了是沙冰类的，或是水中带有颗粒的无法倒、所有杯子中不允许带有吸管或是勺子。刀叉等放入杯筐中6、 清理不允许发生的行为（见上面）二、服务收银工作站服务工作站不允许发生的服务行为1、 不允许将点单纸夹放置在顾客桌面上或手撑在餐桌上点餐2、 不允许身体斜倚在顾客餐桌旁或是椅子旁3、 为顾客点餐时不允许机械化使用促销用语4、 不允许让顾客有强行推销感觉5、 不允许重复点餐时语速太快，并且没有与顾客确认清楚6、 不允许不主动为顾客推荐产品7、 不允许加单后没有重新打印单据8、 不允许将点单纸夹很粗暴的放到桌子下9、 不允许出现不耐烦的情绪，或让顾客感到催促10．、在为顾客点餐时不允许东张西望，目光不专注于当下点餐的顾客11、不允许多次重复一样的促销用语12、输单时，不允许用力敲击 POS 屏幕，或用其他尖物点击 POS13、服务人员不允许固定站在某处不动14、不允许同一区域的服务人员之间没有沟通，如：不允许在没有互相沟通好的情况下离开服务区域等15、不允许同一区域的服务人员同时在做同样的事情，如：不允许同时在输入 POS 机等16、不允许太多次打扰顾客17、不允许将托盘放在有客人的桌子上18、当顾客的杯子、盘子中还有产品时，不允许上前收空餐具（除非客人要求）19、将任何东西放入服务柜中应轻拿轻放，不允许随意将物品扔、抛到服务柜上20、结账、找零时不允许不使用结账夹21、不允许将找零随意仍在客人桌上收银工作站不允许发生的服务行为22、在非结账和非抽取大钞的情况下不允许打开收银抽屉23、在结账过程中不要让收银抽屉长时间打开24、服务收银员不允许擅自取用收银抽屉的钥匙25、收银抽屉中的钱款不允许挪作他用26、除值班经理以外，不允许私自与其他人兑换零钞27、服务收银人员只可使用自己的密码进行收银，不得使用其他人的密码进行操作，或转告他人自己的密码代为自己操作28、不允许没有目送顾客离开餐桌即开始整理服务工作站培训1、 认识下午茶商务套餐菜单及开始结束时间详细讲解（当场给员工做演示）2、 认识 order 单首先在 order 上面写清楚所点的台德客人人数和桌号写清产品名称及数量写清甜点是一起上还是饭后上写清特殊要求的产品及要求（如比萨不要青椒等）3、 餐期预点餐在餐期将要来临的时我们要预点餐意思是一下子新入座的客人比较多，或是服务员比较少，或是有许多客人没有点餐时，我们需要上前询问客人是否需要点餐这样能分散点单要求：在新入座的客人坐下后，一分钟之内需要询问客人是否需要点餐4、 如何点餐---要有手势指引点餐时要有手势指引，要用四指并拢去介绍菜单，不要用食指单独只给客人看某项产品5、 如何促销-全餐促销点餐时可以为客人全餐促销-提高营业额，如客人只点了比萨，我们需要给客人介绍甜点。小吃，饮料等。叫全餐促销例如客人点的产品和套餐或是商务套餐等比较相像，我们可以为客人介绍套餐是商务套餐当客人点饮料和小吃时。我们可以在相应的时段介绍下午茶6、 如何输单—输单时需要注意的（当场给员工做演示）注意下午茶、商务套、套餐、饮料加冰、甜品立即出单、比萨双拼、比萨尺寸、怎样输单7、 关注奉客时间---需要时上甜点为客人点完餐时要随时关注奉客时间，看产品完了第一时间通知值班经理8、 回民不能吃的、所有辣的回民不能吃的1、 所有香肠类的、罗勒香肠、意式香肠等等（都是猪肉做的）2、 培根3、 猪肉4、 火腿所有菜单上标着小辣椒的产品9、回收空餐具在客人用餐时，上菜时，注意随时关注空餐具。发现有空餐具及时撤下10、及时回应顾客-好，马上在客人叫服务员时，我们的回答应是。好的，马上来11、结账 3 句话你好这是您的找零、水单（及发票）感谢您的光临、欢迎下次光临12、如何结账-拿结账夹，刷卡和现金当客人结账时、我们需要拿 order 单与电脑核对当金额一致时、可以结账询问客人刷卡还是付现金、现金直接收取钱、询问客人是否有零钱、如果刷卡，询问客人是否有密码，如没有密码可拿着客人的卡去刷，如有密码则拿着移动 POS 机给客人刷，如何刷卡（当场给员工做演示）刷完卡后出来两联，第一个是商户联，让客人签字，需要留存给收银员，第二个是客户联，不用签字，留给客人。询问客人是否需要开发票、一层直接给客人开发票、如果是在二层则需要让客人把发票名称写在水单或是 order 后面、这样客人走的时候直接到门口就能开发票了。节省时间。13、如何开发票（当场给员工做演示）注意开好发票后核对发票号和打印出来的发票号是否一致14、当高峰期，结账的服务员超过 2 个以上时，要把结账交给收银员来进行结账。避免出现两个人以上同时等待结账的现象15、主动奉水当客人入座后我们需要给客人提供水（季节变换提供冷。热水）收银工作站培训（当场给员工做演示）1、 怎样结账-（刷卡和现金）讲解实操（当场给员工做演示）2、 普通单据特殊单据的区分 （包括 8 折、9 折、和所有的优惠卷，打印版，店内发放1、 特殊单据：所有使用优惠卷的，版）单据2、 普通单据：所有不带优惠卷的，客人没有享受到任何优惠的现金和刷卡单据3、 所有优惠使用时如何签字所有打印版和店内发放版卷客人使用输单后， 需要撕下优惠卷的右下角，和打印出来的水单一起夹在 order 夹上，水单上方需要盖“折扣章”签字。八折、九折收银员签字。写排头所有纸质版的四方签字，经理，收银员，客人和服务员（当场给员工做演示）4、 如何写小作业（所有作业都按 8 折、写 1、笔数/省的钱 2、人数/客人消费金额）笔数/省的钱人数/客人消费金额5、 如何写现金送款簿1、 Pbj0762、 当天日期3、 航天桥餐厅4、 8058122784080920015、 北京必胜客比萨饼有限公司6、 营业款7、 ￥10000‘8、 壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、------万、仟、佰、拾、元、角、分，例如：壹万叁仟伍佰贰师柒元陆角玖分当分位没有时，用整字补上9、整把、零张（当场给员工做演示）10、写自己的名字6、 结账时间不能超过 3 分钟7、如何开发票（当场给员工做演示）8、 如何点外带（当场给员工做演示）三、带位工作站带位工作站不允许发生的服务行为1、 客人进入餐厅，不允许发生无人上前迎接的状况2、 不允许接待员目光呆滞，目无表情呆板的站立在带位台3、 不允许接待员不与顾客沟通4、 不允许不告诉顾客的等候时间5、 不允许态度冷漠，不积极回应顾客需求6、 不能将顾客带至没有清理的餐桌7、 带位时不能跟在顾客后面，要在前面引领8、 不能将菜单直接放在餐盘上9、 将菜单放在桌上时，不允许有扔和抛的动作10、收多余餐具时，不能收客人面前的餐具11、不允许站在客人将要入座的位置上收拾餐具，影响顾客入座12、如果门口有带位员，不允许不为顾客拉门带位工作站培训带位工作站是迎接客人，并安排舒适的座位入座，在顾客用完餐以后，送客人离开餐厅并感谢顾客光临餐期时，安排顾客排队等位，接待外带顾客的一个工作岗位带位员是顾客进入餐厅产生第一印象的人物，也是合理安排全场座位利.