第1个回答 2015-06-26
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如何培养零售企业顾客忠诚度
顾客是企业的“衣食父母”，是企业员工的真正“老板”。如何发掘顾客需求？熏跟踪顾客需求的变化，了解顾客对企业的真实印象，对企业改善自己的工作、更好地满足消费者的需求至关重要，因此连锁零售企业必须对顾客进行有效管理与营销。而培养与提高顾客忠诚度即是顾客营销的重要一环，或者说顾客营销的目的在于培养顾客忠诚。
顾客忠诚对企业的益处及衡量标准
顾客忠诚是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买的行为。高度忠诚的顾客群体是企业最宝贵的财富。某咨询公司的商业调查表明，顾客保持率上升5％，企业利润上升25％至80％，培养忠诚顾客对企业的重要作用由此可略见一斑。忠诚顾客为企业带来的好处主要表现在以下几个方面:
●顾客重复购买使企业收入增加。调查发现，老顾客维持的时间越长，其购买量就越大。
●忠诚顾客推荐他人购买，从而增加新客源。
●口碑胜于广告，有了大批忠诚顾客的口传信息，就可降低招徕新顾客的费用，从而降低企业的广告成本。在成熟、竞争性强的市场中，争取一位新客户的成本要比维持一位老顾客的成本高得多。
●满意度高带来的顾客忠诚可增加企业的经济效益。企业的效益好就有能力提高员工的收入和改善员工的工作条件，从而鼓舞士气，增加员工的满意度，促进工作效率的提升。同时，员工的高满意度可以减少人员流失，降低员工招聘和培训费用。
目前，国内的连锁零售企业在顾客营销方面做得还很不够，因此应努力加强这方面工作。要提高顾客的忠诚度，首先要作调查分析，然后采取措施进行培养。
为衡量顾客忠诚度，可设计调查表对此进行调查，调查表的内容应包括以下几个方面:
1、 顾客重复购买次数。
一般来说，在一定时期内，顾客到某一商场重复购买次数越多，顾客忠诚度越高，反之则越低。
2、 顾客对竞争店的态度。
根据顾客对竞争店的态度和光顾竞争店的频率可从反面判断顾客对本店的忠诚程度。
3、顾客对价格的敏感程度。
如果顾客对某一商场商品价格的变化敏感度低，即价格的变化对其购买行为影响不大，则可判断出顾客对该企业忠诚度较高。特别是对企业海报商品的敏感程度高低可作为一个评判标准，不过在运用此标准时要充分考虑到价格水平的合理性。
4、顾客对产品与服务质量的承受能力。
顾客如果对某企业的忠诚度高，对出现的带有偶然性的质量或服务事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝再来光顾。反之，则更多地抱怨、表示反感，并将这种情绪在亲朋好友甚至路人中传播，很可能拒绝再次光顾。
一般说来，经他人推荐而购买的人比受广告影响而购买的人更倾向于忠诚，在正常价位购买的人比在价格促销降价时才买的人忠诚，中老年人较之年轻人更为忠诚。
建立顾客参与制 培养顾客忠诚度
为培养顾客忠诚，可采取以下措施:
1、建立顾客参与制度。
顾客参与制度是商业企业为吸引顾客关注、投入和参与商场经营有关活动而实施的一套管理制度及其策略的总称。顾客参与制能够协调和增强企业与顾客的关系，培养顾客忠诚，提高竞争能力。在顾客争夺战极其激烈的今天，建立顾客参与制度旨在通过与顾客互利交往，建立、巩固和发展企业与顾客的长期合作关系，从而使两者的价值总和最大化。现在中国的市场已由“卖方市场”转为“买方市场”，如何才能留住顾客的心，把企业与顾客用感情联系起来是最好的办法。现代企业成功的关键在于“以人为本”，以顾客为“上帝”，如何让顾客感到企业是自己生活的一部分，从而引起他（她）的关心非常重要。顾客参与制推动企业主动走出来，接近顾客，将促使企业进一步改变观念，尊重消费者权益与价值需求，主动接受消费者挑剔、抱怨与监督，以不断提高自己的经营管理水平，更好地适应当今的竞争形势。
当然，任何企业都难以做到尽善尽美，达到顾客无挑剔、零抱怨的水平。发现问题是解决问题的前提，有了顾客的参与才能不断发现问题改进工作，以避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的弊端。
零售企业建立顾客参与制的重要意义在于:
●促进经营观念转变，强化自己与顾客的合作关系，真正做到一切从顾客需求出发，让消费者找到“上帝”的感觉。
●有利于开发新业务，扩大经营商机。有了顾客的参与，企业就又多了一个非常现实的信息渠道，这对开发引进新产品、发现企业内部的真实问题尤为重要。
●最重要的是培育顾客忠诚。“参与”与“责任感”是一对“孪生子”，凡经顾客参与并被企业认可的事物，都会增加顾客对该企业的一份感情，他们会表现出更多的关注、接受和传播倾向，这对培养顾客忠诚意义重大。
为了让顾客能更好地参与商场的经营活动，企业应把建立顾客参与制度当作一项战略性工作来抓，并且确定顾客参与制的实施形式与方案。企业可采取顾客代表参与制，即将那些关注企业发展、又有相当能力的个人顾客、组织顾客以及社区居委会领导聘为商场的荣誉顾客、义务监督员等，定期请他们评估门店的经营质量，为企业提出改善建议。这些代表平时广泛收集周围人的意见与建议并及时反馈给公司。他们的口传信息与消费示范作用也要胜于商业广告产生的作用。所以，与顾客代表建立起稳定的亲密关系，加强信息沟通，调动顾客代表的参与积极性，也就成为企业建立顾客忠诚的一个很重要的举措。
2、回报顾客。
企业的经营活动不仅都要围绕顾客的需求满足来展开，而且要以给予顾客超值回报，并从赢得顾客忠诚的角度出发设计企业的整个经营系统，与顾客建立起“投桃报李”式的良性互动关系。
3、苦练内功、提高顾客满意度。
顾客满意度是决定顾客忠诚的重要因素，要让顾客满意，就应提出超出顾客期望，高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做和没想到的超值承诺，创造出高水平上的顾客满意，形成一种良性循环，使顾客忠诚不断得到强化。但这需要企业苦练内功，不断自我反省，不断创新。
第2个回答 2013-05-20
口碑，主要体现在：
1、价格：顾客去超市的唯一原因就是价格，因为现在生活成本太高。
2、服务：由于进驻的产品代理商复杂，导致委派导购的素质不一，不管如何，服务态度不一定要周到，但一定要友善。
3、管理：服务员是否统一制服，是否挂牌----你展示的细节是否正规、专业，也是顾客关注的方面。
第3个回答 2013-05-20
无论是超市还是经营企业。
想要抓住顾客的心，唯独在服务。
售前，售中，售后。
如果这3个过程中，服务都做好了，想抓不住都难。
知其所需，投其所好！