处理顾客投诉事件,需要注意什么问题哦?

Question

顾客态度相当恶劣,该采取什么措施说服他呢?

Answer 1

有效处理顾客投诉：

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对店铺产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。
因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。
（1）有效处理顾客不满的意义
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
①增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
②反应出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
③能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
（2）处理顾客抱怨的原则：
①保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
⑤掌握问题重心，提出解决方案。
⑥执行解决方案。
⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。
（3）处理顾客抱怨的程序
①道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
④记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
⑤跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
（4）顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。
员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。
发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施：
当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”
当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。
另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也对此做出具体的规定。

Answer 2

胡搅蛮缠型
　　
　　人物述描：这种顾客不想真正的解决问题，而是想从中谋取更大的利益，甚至会采取威胁、恐吓等手段。
　　
　　对待方法：对于这种顾客你一旦给其一点甜头，他就会“顺杆而上”，提出更多无理的要求。所以对待这种顾客一定要坚持原则，不要轻易妥协。 　　案例：这也是笔者此前曾经发布过的一个典型案例。一对富豪夫妇在我商场买了一块劳力士表，但回去后发现表背面写着MADE　IN CHINA，在经误导后，找到我们的副总经理。副总经理在未弄清事情原委的前提下，为了息事宁人，欲选择私了，赔偿顾客2万元钱。但这位顾客一看商场理亏，却得势不饶人，欲在退还表款的前提下，再行索赔10万元。副总无权决定，此顾客为了造成影响，将此事捅上媒体，并在商场门前散发报纸，散布商场卖假表的谣言。后双方打上法庭，经权威部门鉴定，此表是真表无疑，顾客败诉，那家媒体也进行了公开致歉。 最起码要用话语谈明白他到底想要干什么！

Answer 3

要耐心听取顾客意见，了解情况，注意无论顾客如何态度恶劣，都不要教训他，和他理论。

Answer 4

要耐性地听客户的要求啊！！

Answer 5

处理客户投诉采取办法：第一、快速处理客户投诉的问题。第二、仔细分析客户为什么投诉。第三、在分析原因的基础上拿出以后整改的方案，不要让类似的事件在发生。