酒店大堂副理怎么处理客人投诉房间服务员开错房门

Question

如题所述

Answer 1

酒店大堂副理在处理客人投诉房间服务员开错房门时，可以按照以下步骤进行：
1. 仔细倾听：接到客人投诉时，要保持冷静，有礼貌地仔细倾听客人的诉说，与客人眼光接触，不时点头以示理解。
2. 保持平静：如果需要的话，请客人到静处个别交流，以免影响其他客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
3. 做好记录：用书面形式把问题要点记录在《客人投诉档案表》上，这样当其他人参与处理这件事时就能节省时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静下来。
4. 安慰客人：无论对错在酒店或部门，或个别服务员还是属于客人的误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
5. 弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
6. 勇于承担责任：在处理客人投诉过程中，如果发现自己或酒店有过错，应及时向客人道歉并采取积极的措施弥补错误，如免费升级房间、提供小礼品或晚餐等。
7. 善后处理：在解决问题后，要及时跟进并保证客人的满意度。如果客人仍然不满意，可以考虑提供更多的补偿措施，如优惠券、礼品券等。
8. 总结经验：最后，酒店大堂副理需要总结处理客人投诉的经验，并采取措施防止类似的问题再次发生。
通过以上步骤，酒店大堂副理可以有效地处理客人投诉房间服务员开错房门的问题，并确保客人的满意度和酒店的声誉不受影响。

Answer 2

首先要跟客人真诚的道歉
语气要诚恳，比如：之前从来没发生过这样的事情的，但是今天出现了服务员开错门，这绝对是我们工作上存在的巨大的疏忽，给您造成了困扰。
并且给与适当的安抚赔偿
一般客人生气只是很诧异自己住的酒店怎么那么没有安全感，你向他诚恳道歉他也能理解，只是看你的态度本回答被提问者和网友采纳