1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
顾客满意度、客户投诉参考：中国投诉处理协会
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