第2个回答 2020-10-29
投诉处理是每一位呼叫中心一线员工所要面对的本职工作之一，也是人人都“打怵”的服务类型之首。而看似“谈投诉色变”的客户服务中却大有学问——熟练运用投诉处理的技巧就可以使难缠客户不攻自破。但是，无规矩不成方圆，在学习技巧前，我们要先来了解一下投诉处理的基本原则。因为原则是底线，是客户服务过程中无论如何都不能忘记的基本准则。
原则一：平常心，坦然面对投诉件
你是否有在电话接起后被客户告知“我现在要找领导听电话”而惊慌失措？是否有在听到专员大喊“投诉组有人吗？”而不敢应声？是否有在投诉回复完毕后仍然心情糟糕？人非草木，孰能无情。所以，上述情感上的波动都是可以被理解的。作为一名专业的投诉处理人员，我们要有找到快速疏解这些抵触情绪的法宝，那就是平常心。
这里所说的平常心主要分为两部分，一部分是对待自己要有一颗平常心，另一部分则是对待客户要有一颗平常心。
认清自己，认清工作，是以平常心对待自己的两大前提。先说认清自己。心态决定一切，要明白自己想做什么，能做什么。不要眼高手低，好高骛远；更不能自暴自弃，自怨自艾。但不管理想多么丰满，前提一定是踏踏实实的做好本职工作。在这种心理暗示的引导下，再难缠的客户都可以理解成为进步道路上的磨刀石，而不是绊脚石。再说认清工作。投诉客户的处理是我们的本职工作，不管是积极主动应对还是消极被动接受，都是我们无法改变的事实。所以，不管我们在生活中遇到什么不开心的事情，或是上一通电话有多么气恼的经历，都不能带到本通电话服务中来，如果心情确实特别烦闷，也万万不可在职场中抱怨客户，可以通过深呼吸或是离开休息的方式调整一下后再继续工作。
再来，就是对待客户要有一颗平常心了。客户永远不知道电话另一端的人是谁，所以请记住一点：客户永远都是对事不对人！刨除极其个别电话接通之后就对客服人员进行人身攻击的客户外，会有少量客户在沟通的中后期会演变成为愤怒辱骂型客户，但这时候投诉处理人员更多的是需要反思：客户“由易变难”，在刚才的服务技巧上，我们确实是没有问题的吗？在理解了“客户永远对事不对人”这个基本点之后，相信大家对客户的思维模式和表达方式上就有更多的包容了。客户愤怒骂人也好，质疑反复确认也好，都不是针对我们的投诉处理人员，而是对于自己遇到的问题不可控的恐惧和无助。这时候的客户就像缺乏安全感的孩子，更需要我们专业的投诉处理人员放平心态，耐心地给予积极地引导和帮助。