现在是互联网时代,很多公司都有遇到过网络舆情危机,制定合适的危机公关的解决方法,可以降低网络舆情危机给公司带来的负面影响。
危机公关有六大技巧:
1、控制网络负面信息的传播
控制危机的传播是网络危机公关人首先要做的事情。随着新媒体的快速传播,在控制网络负面危机传播的同时,他们也应该及时公关网络危机负面信息。这时候网民更看重企业的诚意。控制负面信息,需要找到信息来源,分析控制难度,及时与来源相关负责人沟通,及时遏制,避免公司负面信息的膨胀。
2、公司负面危机能够处理掉更好
现在网络负面公关主要都发布在各大门户、百度知道、百度贴吧、SOSO问问、各大社区论坛、门户博客、微博等平台。在这些平台上出现的信息,您可以先与网站管理员联系,真诚地说明事实情况,一般会帮您解决。但是对于一些知名的门户网站或者媒体平台来说,就比较难处理掉,并且转载率也高。这个时候该怎么公关危机呢就不得不及时压制了。
3、利用SEO压制负面危机
当前流行的网络公司负面危机做法一方面是将大量群发软文压制维护企业品牌形象,占据百度搜索结果页面,以掩盖出现的负面信息。将正面关键词压制负面的关键词在首页呈现,也可以采用一些屏蔽公司网络危机的技术,屏蔽在百度搜索结果出现。
4、负面信息SEO反优化
除覆盖负面信息外,网络公司负面危机还可以采用SEO反优化的方式,对网络负面危机进行反优化处理,如将关键词堆成大块,像负面信息一样发布大量重复内容文章,让搜索引擎降低相关页面的权重。
5、正确引导网络负面
面对一些投诉等网络负面危机,处理或压制已经无济于事,投诉人将继续发布甚至引起更大的舆论。因此,对于这种网络公关负面信息,企业应积极联系客户处理问题,并以文章的形式发布处理结果,以便做好舆论引导工作,这样不仅可以解决客户问题,公关负面危机问题,还可能提高企业的服务形象。
6、选择危机公关公司处理负面信息
有些企业网络公关和危机处理能力有限,对网络上的负面信息忍不住无所作为,可以选择专业的危机公关公司进行有效处理。在此,我们在这里提醒一下,在选择危机公关公司时,要注意在询价过程中,为了避免费提高,大概的问一下这个行业或者这个栏目处理信息的费用就可以了。
第一步:摆事实
当危机发生时,先厘清事实,可归纳为“危机事实6问”:
1、危机到底是什么?
2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么?
3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?
4、危机产生对应的主体是谁?
5、危机主体的诉求是什么?
6、危机目前的影响面有多大?
第二步:拼速度
5S原则中的“速度第一原则”是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:
1、召开紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组,分工执行。
就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时,至多在24小时内就会做出回应。
部分危机应对能力较强的企业,甚至会多次做出回应。第一次回应,以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论,第二次回应则会提供更加确切的解决方案。
第三步:讲态度
可以说,决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时,以下方面反映为态度的范畴:
1、反映快慢是一种态度
2、利益出发点是一种态度
3、真实阐述事情原委是一种态度
4、回应的言辞语气是一种态度
5、行动和解决方案是一种态度
6、言行是否一致是一种态度
第四步:做深度
只要功夫深,铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作,也是一个细活。把危机处理做深、做细,必须要分解为在很多方面的深功夫。
1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。
3、“讲态度”要看:解决方案够不够有诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
如果不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应做出相应的思考和反省;
对业务环节中存在的疏漏或不到位之处,进行整改;
建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;
严重一点的,要重塑企业制度和企业文化。