浅议如何应对城管执法过程中的突发性群体性事件

Question

如题所述

Answer 1

　　当前，城管执法冲突事件频发，并屡见于报端。究其原因，主要是-
　　由于城市管理执法工作的特殊性，执法人员往往处于各种矛盾的焦点，在执法时容易触发各种矛盾，导致突发事件的发生，甚至发展成恶性群体事件。这些突发性事件发生快、激化快、处理难度大，社会影响坏。作为执法人员，既要有处置突发事件的思想意识，又要有处置突发事件的实际能力和技巧，才能达到妥善处置事件的目的。
　　一般来说，城管执法冲突具有以下几个特点：一是行业的独特性，大多数突发性事件的发生都有聚众、突发、激烈冲突等明显特征，造成的后果、影响比较严重，这在除城管执法之外的其它行政执法中极为少见。二是意想不到的突变性，突发事件出现快，来不及详细分析，给处理带来难度。特别是处理不及时的话，易节外生枝，被不怀好意的人利用。导致矛盾的移动、扩大和激化。三是难以预料的复杂性，有些当事人自恃有背景、有关系而无所顾忌，群众的合理诉求与违法、违章行为相互交织；合理要求与侥幸心理、过高期望相互交织；个别地痞流氓、黑恶势力的推波助澜与一般群众易被盲从、蛊惑心理相互交织，等等。当执法触及其利益时，往往牵一发而动全局，使我们在处理时受到各种因素的羁绊，这也增加了我们处理的难度，处理起来非常棘手。四是不可估量的危害性，事发时，有些当事人往往恶意制造声势，混淆视听，或情绪偏激，公然发难，无视法律，将矛盾扩大，引来大批群众围观，阻塞交通，严重影响正常的执法工作，破坏社会稳定和人民的正常工作、生活秩序。

　　因此，在处理各类突发事件时，既不能情绪激动、感情用事，又不能轻率决策、犹豫误事，要把握特点，讲策略、讲技巧，做到有的放矢，对于有效平息事端是非常重要的。

　　一、控制局面，防止事态扩大

　　控制事态包括两个方面：一个是尽快平息事态；一个是减少外围影响。尽快平息事态，经常采取的措施有：一线队员不仅要耐心地使用文明语言，言简意赅的宣传有关法律法规，带队负责人还要及时出面表明态度，适时提出解决问题的对策。总之，要努力提高应变能力，见机行事，减少外围影响。突发性事件演变成群体性事件的一个重要原因，就是很多围观群众作为参与人，不明事实真相，完全是受违法当事人煽动，或是个别对城管执法或社会不满的不良分子唆使。所以，要有针对性的开展法律、法规宣传教育，让大多数群众明白事实真相非常重要。真相大白了，少数人想煽动也煽动不起来了。我们的管理是正义的，阳光的，所以经得起考验。违法当事人也知道这一点，所以一般情况下都会胡搅蛮缠，混淆视听，惧怕我们说出事实真相。我们就是要抓住这一点，尽快排除干扰，说明真相，争取群众支持，防止以讹传讹。一旦出事，社会传言很多，而且极尽演绎、夸张之能事，很少有对我们有利的言语，社会影响极坏，尤其是有记者或面对新闻媒体时，要注意掌握分寸，不能盲目表态。要客观，该说的话要说到位，不该说的一定不要妄下结论，对有分歧的问题、事实真相要做好解释，防止个别记者断章取义，片面报道造成矛盾升级或问题复杂化。

　　二、火速处置，及时平息事态

　　处置突发事件，争取时间极为重要。要把握火候、果断处理。如果当断不断、犹豫不决，容易造成群众围观，使个别别有用心的人乘机起哄，把水搅浑，形成难以控制的局面；有些当事人趁机急忙找熟人、跑关系，给我们执法工作增加了新的难度。故我们执法人员要抓住时机火速处置，及时平息事态，使那些别有用心的人来不及钻空子。

　　突发事件的发生，一般都是不可预见性的。所以在集中整治、专项治理或突击活动中，一定要从执法力量上做好充分准备。一旦出现复杂、多变、失控的局势，第一时间向上级领导汇报或直接拨打110报警，寻求公安警务的支持与配合。在警察到来之前，要注意掌握动态，保持克制，控制情绪，避免矛盾升级恶化，同时搞好自我保护。通过寻求支援，一方面可以对当事人起到震慑作用，减少突发事件的发生；另一方面，如果有人蓄意制造事端、突然发难，也可以迅速将肇事者带离现场，防止事态扩大。

　　三、言语得当，积极争取主动

　　突发事件发生后，既有当事人在场，又有一些群众在场，我们一定要举止文明，言谈得体。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。一定要注重文明、规范，肢体语言表达要谦和稳健。要用文明规范的口头语言，谦和稳健的肢体语言同当事人进行沟通，取得当事人的理解配合和获得群众的支持。要相信群众，注意讲清事实、讲清道理、正面宣传，让群众弄清事实真相，争取群众的理解支持，孤立违法者。对那些不听劝告、无理取闹的人，声音上要宏亮而不凶狠，动作上要严肃而不粗暴，动之以情、晓之以理的说服教育，特别禁忌讲话时用手指指向当事人，这样不仅无益于事件的顺利处置，而且只会导致事态的扩大。当对方情绪十分激动时，要镇定自若、沉得住气，不流露厌恶、反感或愤怒的情绪，以极大的耐心让对方的情绪稳定下来；当当事人态度蛮横、出言不逊、恶语伤人时，更要善于制怒，要有忍人所不能忍的宽广胸怀和以大局为重的精神，严正指出其违法事实，形成“箭在弦上，引而不发”的态势，对其形成强大的思想压力，促其自觉、自悔或接受处罚。在万不得已的情况下，则采取强硬措施，依法处理。这样，既孤立了违法者，使之受到惩罚，又使其他群众受到教育，事件得平息。

　　四、分类处置，稳定群众情绪

　　做群众思想工作，要深入、细致、灵活、多变。在执法冲突中，围观群众往往自觉不自觉的将我们执法管理人员视为强势，而将被管理对象视为弱势群体，从而对他们倾向于更多的同情。所以我们在处置突发性事件时，一定要有平等心态待人的态度，虽然我们与当事人是管理与被管理关系，执法者与被处罚者的关系，但这并不意味着我们比当事人高人一等。以平等的心态善待当事人是城市管理人员必备的素质，也是正确处置突发事件的一个前提。作为执法者态度应严肃，而切忌粗暴蛮横。严肃的态度可以让当事人感到法律的威慑，而粗暴蛮横的态度则易引起当事人的反感、抗拒心理，从而引发口角，激化矛盾，造成不明真相群众的围观起哄。不仅对执法工作带来不利，而且影响队伍形象。良好的外在形象是执法人员内在素质的体现，善用高素质的人格魅力为突发事件处置创造条件。在同样的环境里处理同一个问题，不同的人采取不同的办法，就会产生不同的效果。古人云：攻心为上，就说明用心办事的功效。在处置突发事件过程中，我们的执法对象在文化层次、社会背景、家庭状况、个人性格等各方面都有所不同，有的当事人受教育程度相对较高，对相关法律法规和行政执法工作容易接受和理解；有的当事人却对执法活动不易接受和理解，更有的当事人家有下岗、经济困难等各类特殊情况，对执法人员的执法活动有一定的逆反心理。所以，执法人员在冲突处置过程中要特别注意耐心听取当事人的陈述、分辨、说明。要善于从当事人的争论、陈述中分析当事人的心理想法，了解当事人发生违章违法活动是否具有特殊原因，从而根据不同情况做出不同处理，并从善解人意的角度出发给当事人以答疑；对有些当事人对相关法规不理解的，要反复细心的劝说、解释，特别对当事人有激烈情绪的时候，执法人员更要保持冷静的态度，耐心的劝说，细致的分析，避免矛盾激化，保证事态的顺利处置。

　　五、刚柔并济，分清问题主次

　　突发事件发生后，往往引起连锁反应，涉及到多个方面的人和事。这时，务必要抓住主要矛盾，查清主要对象，找准主要原因。对于一时难以弄清的情况，特别是与事件关系不大的问题可以先搁一搁，必要时再查补，力求查清主要的违法事实，争取工作上的主动。不能因为情况复杂而“眉毛胡子一把抓”，以致失去目标，必须把主要精力放在解决主要问题上。主要矛盾解决后，其它矛盾也就迎刃而解了。处置突发事件既要做到能快则快、果断了解，又要慎之又慎。切忌只顾眼前平息，而不顾长远，留下后患。执法人员要态度鲜明，毫不含糊地指出问题，给予当事人相应的批评教育和处罚。一方面，绝不可拿原则做交易求得一时安宁；另一方面，要把握分寸，讲究技巧，坚持命令与商量结合，惩处与尊重关怀相结合，审时度势，随机应变。当当事人觉得理亏并接受教育和处罚时，要不失时机地予以“让步”，达成问题的处理协议。也许，有的人会说我们太软，但是作为执法人员，不能一味的考虑当时的权威、地位，有时考虑更多的是执法人员的形象、大局和干群关系。

　　六、分工明确，防范伤害发生

　　一支有战斗力的队伍首先是一支团结向上的队伍，只有发挥整个执法队伍的整体合力，我们的工作才能克服各种障碍，取得最大的成就。在现场处置时，我们要团结一致，责任明确，该讲的、该记的、该做的，分工明确，准确站位。当遭到不法人员围攻时，我们一定要保持清醒的头脑，保持应有的度量和风范，过火的话不说，过激的事不做，能解释的解释，不能解释的可以不予理会，通过冷处理的方式使事态得到控制，千万不能与当事人发生冲突，使本来正确的变成错误的，甚至激化矛盾。要注意防止暴力拒法份子对执法人员的人身伤害。执法人员平时就要树立防侵害意识，加强自身防范。执法人员之间要注意协防，要对执法现场的各类情况早发现，早控制，对各类无证占道设摊人员情绪反应要敏感，主要加强对油、火、开水等危险物品的防范。采取“一扣二贴”措施。所谓“一扣”，即对水果摊，西瓜摊有刀具的当事人执法时应先搞清刀具位置，予以先行暂扣。“二贴”，即对有油锅，开水锅的当事人执法时，要贴近当事人身边进行调查，贴近当事人侧面进行说话，切忌隔着油锅、开水锅与当事人面对面进行交谈。要善于将当事人引离危险源进行处置，防伤害于未然。

　　七、提前介入，做好调查取证

　　突发事件，尤其是突发性群体事件现场混乱，调查取证工作困难。因此，调查取证工作一定要早考虑，早介入，在上街值勤时就带好取证设备，并指派专人负责，在事件突发时，才能做到有备无患，取证充分。只要是证据确凿，事实清楚，取证充分，我们在任何时候，无论是面对上级领导询问，围观群众质疑，新闻媒体监督，还是面对公安机关调查、司法诉讼举证，都能做到底气十足。

　　新时期的城管执法工作面临许多新的情况、新的问题，执法人员要根据实际情况，认真分析，对症下药。要始终坚持以说服教育为主，晓之以理，动之以情，不断探索城管执法的新思路，不断提高处置突发事件的能力，把城管工作做得更好。

Answer 2

在上海交大四天的脱产学习，让我感觉受益匪浅。根据凯原法学院法学博士萧凯教授《紧急事件的产生和政府的预案应对机制》授课内容，结合执法大队一线工作实际，并借鉴相关阅读知识，现就城管执法过程中应对突发性群体性事件谈一谈自己的心得体会，个人观点有不足之处，敬请指正。 近年来，随着城市管理相对集中行政处罚权工作在各地的普遍开展，城管执法工作以职能覆盖面广、地位重要性提升、管理执法的战斗力强的特点而日益成为行政执法中的重要组成部分。我们海门市城市管理局通过局领导的政策争取和指挥领导和全体执法人员的辛勤劳动和不懈努力，近5年来城管执法工作取得质的飞跃，受到了各级政府和社会的广泛赞誉。同时，不可否认城管行政执法毕竟是一项新生事物，它还很不成熟，也无多少经验可言，在日常工作中还经常出现这样那样的各种新问题，这就为突发性和群体性事件的发生埋下了伏笔。 一、城管执法过程中的突发性群体事件的概念和特点。 何为城管执法过程中的突发性群体事件呢？我理解为：在城市管理执法过程中发生的事先缺乏预见、有多名相对人或群众参加的妨碍城管执法工作的事件。它主要有以下几个特点： 1、突发性。此类事件的发生无预兆，难以预见，往往在城管执法日常工作中因各种原因而突发；2、多人参加。参加者或为相对人的家属、亲友数人或为不同门店的多名业主，伴有不明真相的多名群众参与的突发的群体事件，在当前城管执法工作中也不鲜见； 3、危害严重。此类事件最终往往会造成人员伤害或财物毁损，导致城管执法工作被迫停止，从而损害城管执法部门在人民群众中的形象和威信； 4、矛盾尖锐、行为激烈。行为人为逃避管理或处罚通常采用殴打辱骂执法人员、毁坏财物等过激行为，造成混乱局面以求乱中取胜，达到自己的不法目的； 二、城管执法过程中突发性群体事件的危害。 具有了以上特点的城管执法过程中的突发性群体性事件，已成为当前各地城管执法工作中的不和谐音符，阻碍了城管执法工作的健康向前发展。就目前的海门市，在一线的城市管理和执法过程中也屡见不鲜。其危害性主要体现在： 首先，严重阻碍城管执法工作的正常开展。由于城管执法中的突发性群体事件具有突发性，它的发生直接破坏了执法工作的正常秩序，并影响了城市的环境卫生和市容秩序。 其次，抹黑了城管执法部门的形象，损害了城管执法工作的权威。当前的社会生活中，百姓对城管的认知一定程度上趋于“妖魔化”，一旦再发生突发性、群体性事件，往往会造成较大的社会影响，个别执法人员的不当行为可能会造成社会对执法部门的偏见，部分不明真相的群众也会受不法人员的蒙蔽而对城管执法工作心存芥蒂。 最后，从上升到高度讲，阻碍了构建和谐社会的进程。城管执法部门作为政府依法行政进程中的生力军，直接体现了地方政府的执政水平和工作作风，也反映了一个地方的社会进步和文明程度。城管执法工作中突发性群体事件的发生，无形中激化了矛盾，撕裂了社会不同阶层的关系，制造了社会中的不稳定因素，降低了群众对政府的信任度。 三、造成城管执法中突发性群体性事件的原因 第一，城管执法工作直接面对群众，容易成为各种社会矛盾的爆发点和群众发泄不满情绪的借口。城管执法工作力度不断加大，触及被管理对象的个人利益和眼前利益的事情增多，城管执法部门始终处于与群众直接接触的前沿，成为矛盾缓冲的“减速带”。由于城管执法部门处于社会矛盾交织的风口浪尖，当矛盾积累到一定程度时，城管执法人员就成为各种矛盾宣泄的对象，执法过程稍有不慎即使毫无过错，也容易引发突发性群体性事件。 第二，群众对城管执法工作的认知程度存在局限性，城市管理工作不能完全赢得广大人民群众的支持和拥护，无法获取执法相对人的理解和信任。与公安、交通等其他行政执法工作相比，城管执法工作内容较多，加上开展时间较短，常常被许多群众误会和曲解，他们的思想还停留在老一套上，对城管执法工作存在较多疑问和错觉，往往不能积极主动的配合和拥护。 同时，当前城管部门所做的工作缺乏必要和足够的宣传和介绍，使管理相对人不能接受新的执法内容和深度，容易与过去和他人进行比较，对城管执法工作的长久贯彻缺乏信心，心存侥幸和不满。 第三，执法过程中事前缺乏突发性群体事件的应急预案。当突如其来的冲突出现时，现场如未及时做出果断反应，将瞬间贻误时机，导致事态发展扩大。有时突发性、群体性事件发生初期矛盾尚还舒缓，冲突较弱，此时如果及时做出灵活决断，完全可以避免突发性群体事件的发生。但由于执法开始前对突发性群体事件的发生考虑不周，缺乏必要的认识和对策，加上事件发生后临危慌乱，势必造成冲突升级，矛盾激化，难以掌控事态的发展，只能被动的接受。 第四，事后缺乏突发性群体事件的完整处理机制，不能保证事件发生后城管执法工作的继续实施和执行。实践中由于管理方式欠佳、执法力度不够，危机处理机制不健全，事发后往往不能一如既往、坚持不懈，导致执法工作停滞不前、前功尽弃，这样的结果极大的纵容了不法行为，为以后突发性群体事件的再次发生埋下了种子，最终形成相互效仿、冲突不断的恶性循环。 四、如何应对城管执法过程中的突发性群体事件 执法工作是城管执法部门的重要职责和基本活动，如果不能正确处理好突发性群体事件的发生，必将危害城管部门的权威，挫败执法人员的积极性，最终影响城管工作的顺利完成，这就需要我们城管执法部门从缓解疏导社会矛盾，密切与群众关系，依法行政、以人为本，努力减少执法矛盾，积极减少诱发突发性群体事件的执法因素： （一）严格贯彻依法行政。贯彻依法行政减少行政执法矛盾，首先要牢固树立执法为民的执法宗旨，全面贯彻依法行政，要严格按照法定的权限和程序行使职权、履行职责，执法者只有依法执法，才能最大限度的减少执法偏差，减少执法矛盾。其次，要完善城管执法监督机制，加强对执法人员行政权力的监督制约。充分发挥内部监督、新闻舆论监督、群众监督等一系列监督机制的作用，发现解决城管执法过程中发生的问题，及时化解矛盾，从而避免矛盾的积累激化。 （二）加强执法队伍建设，树立城管新形象。通过学习年初我局制定的“三大城管、五大工程”总体工作目标和思路，切实转变执法队员工作思路和提高政治觉悟。管理理念上，要从重管理向重服务转变，坚持“以人为本、服务为先”；管理主体上，要由以政府为主体向政府主导、社会共建模式转变，发挥好社会力量的协同、自治作用，形成城市管理合力；管理方式上，要从重管制控制向更加重视协商协调转变，改变传统的管、控、压、罚实施城市管理行政执法方式，运用道德约束、心理疏导、舆论引导等手段协调解决问题。 （三）加大对城管执法部门职能范围和相关法律法规的宣传。只有提高了群众对城管执法工作的认识，扩大了城管执法工作的威信，让群众知道了城管工作的权限和意义，让那些与百姓生活、百姓切身利益息息相关的城管法律法规深入人心，家喻户晓，老百姓才能熟悉懂得城市管理的政策法律，明白城管工作的内容和意义，才会理解支持城管执法工作，才会用正确的态度对待我们执法活动，才会在突发性群体事件中明大理识大体，而不会随波逐流，推波助澜。 （四）在管理环节上，要从事后处置向更加重视源头治理转变，坚持关口前移、源头防治，积极做好事前预警工作。通过早教育、早制止，摆脱事后应对的被动局面。 通过仔细分析城管工作特点，找出执法工作中的薄弱环节，总结突发性群体事件的经验和教训，做出事前预警，积极应对。对执法过程中的不同环节做出认真评估，结合不同的执法内容，不同的执法环境和不同的执法管理相对人，事先准确判断执法活动的可行性，提出完整的应急预案。 （五）坚持依法处置，维护法律权威。在城管执法领域引发的突发性群体事件中，参与闹事的，有的是当事人亲属，有的是随波逐流的旁观者，有的则是别有用心的人。因此，在处置过程中要区别对待，对大多数不明真理的群众，应以政策教育为主，而对那些借机闹事危害执法活动的少数不法分子、闹事人员应果断带离现场，移交司法机关予以查办，即使是当事人也应严格依法办事，绝不手软，给予严厉打击。依此维护法律的尊严，保证城管执法机关的公信力，也只有这样才能达到打击少数，教育多数，改好一户，带动一片的目的，从而达到预防控制城管执法过程中突发性群体事件的发生。 通过总结思考，我想，在执法管理过程中如果遇到突发性、群体性事件，可以围绕上述几个方面认真思考、积极应对，做到有备而来。海门镇大队 沈新颜本回答被提问者采纳