新灯塔中的五大考核维度是指哪些

Question

如题所述

Answer 1

新灯塔考核体系的五大维度分别是商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验和纠纷体验。以下是每个维度的详细解析：
1. 商品体验
- 考核指标：首次退货率、商品DSR差评率。
- 影响因素：包括供应链管理、商品包装与物流问题、以及由于消费者未能及时取件导致的保质期缩短问题。
2. 物流体验
- 考核指标：24小时揽收率、送货时长、物流DSR差评率。
- 影响因素：订单处理不及时、配货打包效率低下、包裹在运输途中破损导致的退件、以及物流跟踪服务的不及时。
3. 咨询体验
- 考核指标：人工响应时间、客户满意度、服务DSR差评率。
- 影响因素：未能及时回复客户咨询、对垃圾广告的忽视等，这些都会对咨询体验产生负面影响。
4. 售后体验
- 考核指标：仅退款自主完结时长、退货退款完结时长。
- 常见影响因素：误拍商品需要退款重拍、退款原因选择错误、退货流程中未能及时退回商品、物流配送缓慢、未能及时处理退邮费等问题。
5. 纠纷体验
- 考核指标：求助率、判定责任率。
- 处理方式：了解平台规则，对投诉、退款、工单等进行介入，依据规则进行分析判断，提前与客户沟通以解决问题，并通过协商达成和解。
新灯塔考核对店铺的影响：
1. 提高了店铺的运营门槛，要求商家具备更高的专业素质，不达标者将被淘汰。
2. 强调核心竞争力的同时，促使商家注重提升用户服务体验，减少退换货率，赢得消费者信任和好评。
3. 对商家经营技能提出更高要求，需要商家运用专业知识来制定和优化营销推广策略。