客人投诉服务员作为领班怎么处理

Question

如题所述

Answer 1

你好，简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。
1、简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。
　　
　　2、不同投诉内容处理规范
　　
　　(1)客人投诉不买单：在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报客服经理→安抚好客人→在餐后开出投诉表并传递。
　　
　　(2)客人投诉无人点菜、点菜慢：服务人员应马上向客人道歉，并补位→记录清楚客人所点的菜品→等点菜人员赶到后进行交接→服务人员针对性地为客人做超值服务(视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘)，服务人员餐后开出投诉。
　　
　　(3)投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上：①客人衣物需要干洗：道歉、安抚客人，采取补救措施，可以拿毛巾先给客人檫下(呼叫区域主管处理)→主管再次向客人致歉，派人购置新衣服替换、脏衣服干洗→立即更换服务员(视客人情况而定)→关注餐中服务质量→进行客户关怀
(存酒、赠莱)→送客时再次道歉、与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。②客人不用干洗：道歉，采取补救措施，可以拿毛巾(先征得客人同意后)给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理→主管持续关注服务质量→适当的赠送菜品或果盘→送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。
　　
　　(4)客人投诉漏点菜品：①餐中：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→及时加蒸→通知厨师长关注；如果客人提串菜还没上→若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做→呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌向客人致歉(让您久等了)。②餐尾：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→把漏点菜品去掉→根据宴请性质申请赠送果盘或礼品。
　　
　　(5)客人投诉菜品质量(对菜品口味不满，投诉菜生，菜慢，有杂物)：道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点→呼叫区域主管或客服部长立即协调厨房重新制作上桌→与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间→将信息记录，便于下次针对性的服务→餐尾开出投诉表。
　　
　　(6)客人投诉房间内有苍蝇、飞虫:道歉，立即驱赶并消灭掉(视情况征询客人是否需要调房间)→关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉。