1688店铺金牌客服准则

Question

如题所述

Answer 1

1. 金牌客服的基础能力包括售后服务、服务能力、产品知识的的专业性。良好的服务能力能吸引客户，我们的态度至关重要。面对客户，无论其情绪如何，我们都不能对客户进行指责，避免使用过多的专业术语，以免让不熟悉的客户产生反感。我们需要根据不同客户的需求采用不同的沟通方式，同时学会赞美客户，保持沟通的及时性，以免失去客户。
2. 对商品的深入了解是必须的，包括它的功效、能解决的问题以及能为客户带来的利益。这能增强客户对我们店铺的信任，从而提高成交率和转化率。此外，熟悉平台规则，了解竞争对手，合理分类产品也是提高销售效果的关键。
3. 心态的端正也非常重要，我们的目标是为了提高转化率、客单价、回购率，减少售后问题，提升店铺形象和BSR。要想盈利，关键在于提高转化率，只有销售才能带来提成。
4. 客服的话术对提高工作效率至关重要。适当的欢迎和送别语，以及设置问题话术都能节省时间，提高客户体验。话术流程包括问候语、库存、材质、保养方法、快递、下单、催付、欢送。在处理讨价还价时，要尽可能促成交易，同时保持底线。
5. 挖掘客户的方法是先不要直接报价，而是主动询问客户需求，延长沟通时间，记录客户需求，更好地满足他们，从而促成交易。同时，收藏和标签客户，进行数据分析也是必要的。
总结来说，要成为金牌客服，我们需要在各个方面都做到极致，因为每一个客户都代表着店铺的形象和利益。