铁路运输中 发生 丢失、短少、被盗、湿损等情况，客户可以在发站、到站提出理赔要求，货运安全室会根据票据、装卸车照片进行预估判断，然后根据客户是否保价来确定理赔金额。
如果保价了，就按保价理赔额度走，如果没有保价，那就赔的比较少了，搬家货物不保价每10公斤才赔偿30元。
小额度可以直接赔给现金，大额度转账。
以下为货运问题退费处理规则：
事故处理程序：
一，车站发运事故，除编制货运记录外，应对事故现场进行检查，找出原因，避免扩大损失。发生火灾、被盗须及时向铁路公安部门报案并会同处理。涉及车辆技术状态的事故，应会同车辆段检查并作检查记录。
火灾损失的计算，按照有关规定执行。
发现重大事故、大事故、火灾事故以及剧毒、易燃、液化气体泄漏，应在24小时内向有关站、分局、铁路局拍发“货运事故速报”，并抄报铁道部、主管铁路局、分局。
货运事故速报内容如下：
1.事故等级、种类；
2.发现事故的时间、地点；
3.货物发站、车站、品名、承运日期；
4.车种、车型、车号、货票号码、办理种别、保价金额；
5.事故概要；
6.对有关单位的要求。
拍发事故速报时，在电文首部冠以“货物事故速报”字样，1至6项加括弧作为各项代号。
发现重大、大事故后，在拍发货运事故速报前应立即用电话逐级报告，情节和后果严重的，铁路局应及时向铁道部报告。
二，车站接到调查记录（包括自站编制的记录）、货运事故速报和查询文电后，核对记录和附件是否齐全、正确，加盖收文日期戳记，编号登记于“货运事故（记录、调查、赔偿）登记簿”（格式二）内，并按以下规定办理：
1.初次接到调查记录，如果核对所附材料不符合本规则第十九条要求而影响事故调查时，应一次提出，自接到记录之日起3日内将原卷寄回送查站处理。
2.调查记录如果有误到情况，自接到之日起3日内将原卷转寄应寄送的车站，并抄知误寄站。
3.属于自站责任的，一般事故自接到记录之日起（自站发生的自发生之日起，以下同）由车站在10日内以“货运事故报告表”（格式五）报主管分局和铁路局；重大、大事故自接到记录之日起由车站在15日内以正式文件连同全部调查材料报主管分局，抄报主管铁路局。以上事故同时以“货运事故查复书”答复送查站，通知到站和到局（一般事故通知到达分局）。
对已明确为自站责任，但还需要向有关单位索取补充材料，了解货物损失、下落或到达交付情况时，以“货运事故查复书”或拍发电报查询，不得将记录寄出。
4.属于他站责任的，以“货运事故查复书”说明理由和根据，自收到货运记录之日起7日内将全部调查材料送责任站，并抄知到站和有关单位。重大、大事故要抄报主管分局、铁路局。
5.因情况复杂，责任站不能在本条第3项规定期限内调查答复（包括要求暂缓赔偿的），需要延期时，应提前提出理由，通知到站（分局、铁路局）。但此项延期自收到记录之日起，最多不得超过30日。
6.涉及托运人责任的，应取得托运人盖有公章的书面承责证明，并将其原件转交到站处理。
三，对一般事故责任有争议，经一次往返查复不能取得一致意见时，由提出争议的一方立即将调查材料寄给到站，由到站定责处理。须经分局赔偿的，到站应自收到货主的“赔偿要求书”（《货规》格式十二）之日起，3日内将调查材料连同赔偿材料一并报主管分局，并抄知有关单位。分局收到上述材料后，须将调查材料送责任分局征求定责意见，不能取得一致意见时，由到达分局定责。
四，事故发生局对货运重大事故应立即深入现场组织处理。涉及他局责任时，应自拍发事故速报之日起，15日内邀请有关局参加处理，召开分析会，作出会议纪要。
有关局接到重大事故速报后，应组织调查，并按发生局通知的开会日期参加事故分析会，并签署会议纪要。
局间对事故责任划分意见一致时，由发生局将会议纪要连同有关材料送到达局。局间对事故责任划分意见分歧时，应在会议纪要内阐明各自意见，由发生局将会议纪要连同现场调查材料等以局文报铁道部裁定，并抄送有关局。
以上全部工作应自事故发生之日起60日内处理完毕。
事故涉及托运人、收货人责任和铁路局以外其他铁路部门责任时，由到站（铁路局）处理，有关站（铁路局）积极配合。
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