在生命周期上客户关系的发展是分阶段的,可将客户生命周期划分为5个阶段。
阶段A:客户获取(引入期)。发现和获取潜在客户,并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B:客户提升(成长期)。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C:客户成熟(成熟期)。使客户使用电信新产品,培养客户的忠诚度。
阶段D:客户衰退(休眠期)。建立高危客户预警机制,延长客户的生命周期。
阶段E:客户离网(流失期)。该阶段主要是赢回客户。
扩展资料
客户生命周期包括了11个关键创造环节:
客户的购买意向,新增客户的获取,客户每月收入贡献的刺激与提高,客户日常服务成本的管理,交叉销售/叠加销售,话费调整,签约客户的合同续签,客户在品牌间转移的管理,对离网的预警和挽留,对坏账的管理,对已流失的客户进行赢回。
这些环节实际上包括了运营商日常经营工作的各个重点。11个环节环环相扣,形成一条营销价值链,也是运营商制订客户策略的入手点。
参考资料来源:百度百科-客户生命周期