一、首先要看是什么酒店,是不是星级旅游饭店。一般而言,要了解如下几个方面的内容: 酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。
服务新标准:简、便、快、捷、好。
简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便。
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务。
好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。
二、以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。
差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。客情表上记载了他的有关资料。
新婚夫妇入住,宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在宾馆过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。尤其要注重产品的细节。