对特殊旅游者服务时应该要把握什么原则和对策

Question

如题所述

Answer 1

一、遵守法律原则
在对待特殊旅游者时，导游人员应遵守《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定的游客、导游人员、旅行社之间的权利和义务。处理游客个别要求时，必须符合法律对三者权利和义务的规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合国家法律的其他规定，如有违反，应坚决拒绝。
二、平等服务原则
导游人员应遵循公平对待原则，即对所有客人一视同仁、平等对待。无论游客来自何国、属于何种民族、信仰何种宗教、肤色如何，无论社会经济地位高低、年龄性别如何，甚至身体是否残障，都应受到同等的服务。导游人员要尊重他们的人格，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，切忌偏袒或歧视。
三、提供额外服务原则
超常服务是指超出旅游协议中规定的额外服务。导游人员应在合理范围内提供超常服务，以满足特殊旅游者的需求，提升他们的旅游体验。
四、合理可行原则
导游人员在服务过程中，应努力满足特殊旅游者合理而可行的需求，使他们能够获得愉快的旅游体验，同时不影响其他游客的权益，不损害国家利益和旅行社、导游人员的合法权益。
五、礼貌待人原则
当特殊旅游者提出个人要求时，导游人员应认真倾听，微笑对待，耐心解释，不要轻易以“办不到”一口拒绝。避免与游客正面冲突，以维护整个旅游活动的顺利进行。
六、维护尊严原则
导游人员在对待特殊旅游者的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。对损害国家利益和民族尊严的要求，应断然拒绝、严正驳斥；对侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。